Plotseling hoge rekening, geen dataplafond. Hoe kan dit?

Betreft: Verzoek tot coulance m.b.t. onverwacht hoge datakosten

Geachte heer/mevrouw,

Tot mijn grote schrik werd ik afgelopen maand geconfronteerd met een onverwacht hoge factuur van bijna 200 euro voor het mobiele abonnement van mijn dochter. Bij het afsluiten van dit abonnement waren wij in de veronderstelling – op basis van de toen geldende voorwaarden – dat het dataverbruik zou worden stopgezet zodra de limiet was bereikt.

Tot mijn verbazing blijkt nu dat het dataverbruik, zogenaamd als "service", na overschrijding van de limiet automatisch is blijven doorlopen – tot een bedrag van bijna 200 euro extra. Pas daarna is de verbinding daadwerkelijk geblokkeerd. Dit roept bij mij vragen op over de redelijkheid van deze werkwijze. Waarom wordt er niet gekozen voor een systeem waarbij de data automatisch stopt of slechts op lage snelheid doorgaat, met een actieve keuze voor de klant om al dan niet extra te verbruiken? Dat is in mijn optiek pas echte service, en dat ben ik ook gewend van andere providers.

Daarnaast is de communicatie rond deze overschrijding onvoldoende gebleken. Mijn dochter ontving hierover sms-berichten, maar zoals bij veel pubers gebruikelijk, leest zij haar sms’jes zelden. In de huidige tijd zou communicatie via WhatsApp of zelfs een korte telefonische melding veel effectiever zijn geweest.

Ik begrijp dat ik als ouder verantwoordelijk ben voor het monitoren van het gebruik. Tegelijkertijd vind ik het huidige systeem onvoldoende transparant en klantvriendelijk. Daarom verzoek ik u vriendelijk om coulance in deze situatie. Ik stel voor dat 75% van het extra bedrag wordt kwijtgescholden en wij een kwart betalen – dat lijkt mij een redelijke verdeling van verantwoordelijkheid.

Graag ontvang ik uw reactie en hopelijk een passende oplossing.

Met vriendelijke groet,

Anne Huisman