€ 1.496,81 buitenbundelkosten door dataverbruik – hoe wordt de coulanceregeling verwerkt?

Tijdens onze vakantie in Schotland had ik bewust mijn Simyo-bundel voor augustus aangepast naar 40 GB, omdat ik wist dat ik meer data zou gebruiken. Ik houd mijn dataverbruik normaal gesproken goed in de gaten.

Op de terugreis op 28 augustus stond mobiele data op mijn telefoon uit. We kwamen rond 17.00 uur met de ferry aan in Hoek van Holland. Na aankomst zette ik mobiele data weer aan, zodat ik tijdens het rijden navigatie en internet kon gebruiken.

Zonder dat ik het doorhad, begon Google Photos vervolgens via het Nederlandse 5G-netwerk op de achtergrond foto's te synchroniseren. Achteraf is op mijn telefoon te zien dat Google Photos in augustus 16,75 GB mobiele data heeft gebruikt, waarvan 16,69 GB op de achtergrond.

Dit gebeurde in zeer korte tijd. Volgens Mijn Simyo liep het dataverbruik van ongeveer 17.56 uur tot 18.29 uur. In die circa 33 minuten werd 15.968 MB verbruikt, met als gevolg € 1.496,81 aan buitenbundelkosten.

Ik kreeg tijdens het rijden wel sms berichten van Simyo, maar die kon ik uiteraard niet lezen. Op een gegeven moment werkte mijn navigatie niet meer omdat mijn mobiele internet was geblokkeerd. Toen ik stopte en op een andere telefoon Mijn Simyo controleerde, zag ik pas wat er was gebeurd.

Ik heb daarna direct het Dataplafond aangezet en mijn telefoon zo ingesteld dat dit soort synchronisaties niet meer via mobiele data kunnen plaatsvinden.

Contact met Simyo

Ik heb hierover contact opgenomen met de klantenservice. Simyo gaf aan dat de kosten volgens de voorwaarden officieel terecht zijn, maar wilde mij uit coulance tegemoetkomen.

De oorspronkelijke € 1.496,81 zou worden teruggebracht naar € 100 naast mijn normale abonnementskosten. Dat vond ik een heel nette oplossing.

Het enige punt waar ik vervolgens duidelijkheid over wilde, was de € 126,67 die ik inmiddels al had betaald om mijn aansluiting na de blokkering weer te kunnen gebruiken.

Mijn vraag aan Simyo was daarom: wordt die € 126,67 gezien als onderdeel van die € 100, of komt er nog € 100 bovenop?

Ik heb uiteindelijk aangegeven dat ik ervan uitga dat het bij maximaal € 100 buiten de bundel zou blijven, maar dat ik er ook mee akkoord ga om het gewoon af te ronden op de € 126,67 die ik al betaald heb. Voor mij hoeft daar geen verdere discussie over te zijn.

Incasso van € 1.496,81

Ondertussen bleef het bedrag van € 1.496,81 in Mijn Simyo als openstaand bedrag staan.

Vlak voor de incassoperiode heb ik daarom nog telefonisch contact opgenomen met Simyo. Ik wilde voorkomen dat het volledige bedrag van € 1.496,81 zou worden geïncasseerd terwijl we eerder juist een coulanceregeling hadden besproken.

De medewerker gaf telefonisch aan dat ik twee mogelijkheden had: de incasso laten doorgaan of het bedrag laten storneren. In beide gevallen zou er vervolgens een verrekening plaatsvinden.

Ik heb er daarom voor gekozen om het bedrag van € 1.496,81 te laten storneren.

Ik wacht nu dus op de verdere verwerking en vooral op duidelijkheid over wat het uiteindelijke bedrag wordt.

Mijn uitgangspunt is nog steeds hetzelfde: ik ga ervan uit dat de oorspronkelijke € 1.496,81 wordt teruggebracht tot maximaal € 100 buiten de bundel. Omdat ik echter al € 126,67 heb betaald, heb ik aangegeven dat ik ermee akkoord ben om het daarbij te laten. Ik verwacht dus dat er uiteindelijk geen verdere kosten meer bijkomen en dat mijn volgende factuur gewoon mijn normale abonnementskosten bevat.

Wat ik vooral lastig vind, is dat ik inmiddels meerdere keren contact heb gehad met Simyo, maar op mijn laatste vraag via de klantenservice per mail maar geen reactie krijg.

Ik ben overigens al lange tijd een tevreden Simyo-klant en heb vlak vóór dit incident zelfs nog een nieuw abonnement voor twee jaar afgesloten. Mijn ervaringen met de klantenservice zijn tot nu toe ook positief geweest. Juist daarom vind ik het jammer dat ik nu geen duidelijkheid krijg over de uiteindelijke verrekening.

Mijn vraag aan andere Simyo-klanten:

Heeft iemand ervaring met een vergelijkbare situatie waarbij hoge buitenbundelkosten door een coulanceregeling zijn teruggebracht? En weet iemand hoe zo'n verrekening uiteindelijk wordt verwerkt wanneer een bedrag eerst is geïncasseerd en vervolgens wordt gestorneerd?

Voor mij is vooral de vraag hoe ik de gemaakte afspraak moet interpreteren: is de € 126,67 die ik al heb betaald uiteindelijk het bedrag dat ik verschuldigd ben, waarna de zaak is afgerond?

Ik hoor het graag.