Slechte verbinding, helemaal klaar met klantenservice

Hoi Kwaad,

Dank je voor je uitgebreide reactie.

Ik zal per punt proberen uitleg te geven.

1. Ik ben zoals je vraagt in je geschiedenis gedoken en heb gezien dat inderdaad eerder de verbinding tijdens het gesprek is weggevallen. Er was destijds een menselijke oorzaak, daar heb je helemaal gelijk in: je bent toen na het doen van je aanbetaling tijdens het gesprek gedeblokkeerd en daardoor viel de verbinding met je simkaart even weg.
Dat had beter iets later kunnen gebeuren.

2. Ik snap dat je het vervelend vind om elke keer al je gegevens te moeten vertellen, maar we kunnen niet anders dan dit te checken. Helaas is gebleken dat dit pure noodzaak is.
Zoals Charlene aangeeft, heeft Angelique ook na het wegvallen van het gesprek erg hard haar best voor je gedaan.

3. Zoals je waarschijnlijk weet maken wij gebruik van het netwerk van KPN. Zij hebben op hun website staan waar er acute storingen zijn zoals het uitvallen van zendmasten.
In jouw geval is er geen sprake van het uitvallen van een zendmast, maar zijn er wel meerdere klanten met netwerkproblemen. In deze gevallen wordt er een netwerkklacht aangemaakt en wordt er onderzoek verricht wat de problemen kunnen veroorzaken. Dit kan werkelijk van alles zijn en gedegen onderzoek zal uitwijzen wat.

4. Het netwerk van KPN is inderdaad landelijk dekkend. Op enkele plekken in Nederland is inderdaad geen dekking met 3G. Dan heb je het over erg dun bevolkt gebied waar overigens wél 2G (GSM/gprs) bereik is.
Overal in het land staan zendmasten of antennes op gebouwen. Elke antenne heeft een bepaald bereik, dit zorgt voor een soort lappendeken van stukje bereik. Op sommige plekken zit je op een rand van twee of drie stukken bereik van antennes. Dan blijft je telefoon ‘switchen’ tussen die antennes. Erg vervelend, maar niet direct iets aan te doen, helaas.
Op deze kaart, uitgegeven door KPN, kun je zien hoe de dekking in jouw gebied is.

Ik kan me voorstellen dat je niet tevreden bent op dit moment, maar weet dat we je problemen serieus nemen en ons best doen om je te helpen.

Hoi Kwaad,

Wat jammer dat je nu dit gevoel er bij hebt.

Ik ben wel blij dat je aan hebt gegeven waar voor jou de schoen wringt. Het is niet zo dat we dit negeren, maar we hebben jammer genoeg ook niet alles in eigen hand.

Ik kan me voorstellen dat je met een aansluiting waar je met je bedrijf afhankelijk van bent, het gevoel hebt dat je misschien beter af bent bij een provider die zakelijke contracten aanbiedt.

Hoeft niet perse zakelijke aanbieder te zijn. Gaat me er vooral om dat ik een betrouwbare verbinding heb. Dat kan ook bij andere aanbieders

Mocht er wel een storing zijn dan wil ik graag snel weten wat de oorzaak en de te verwachten hersteltijd is.

Bij jullie moet ik dan gaan speuren op dit forum wat overigens ook geen garantie geeft.

Snap nog steeds niet waarom jullie niet gewoon een "storingspagina" hebben met actuele storingen. Dat heeft echt elke provider.

Maar goed, het feit dat jullie dat niet hebben en daarnaast geen helder antwoord op kunnen of willen geven geeft aan dat jullie niet de juiste partner voor mij zijn.

Hoi Kwaad,

Wederom vinden wij het erg jammer om te horen dat je denkt dat wij je niet willen of kunnen helpen. Ik heb juist het idee dat we heel helder zijn in de beantwoording. Een storingspagina, zoals deze van KPN, zou je handig vinden? Ernst heeft daar al eerder informatie over gegeven:

3. Zoals je waarschijnlijk weet maken wij gebruik van het netwerk van KPN. Zij hebben op hun website staan waar er acute storingen zijn zoals het uitvallen van zendmasten.
In jouw geval is er geen sprake van het uitvallen van een zendmast, maar zijn er wel meerdere klanten met netwerkproblemen. In deze gevallen wordt er een netwerkklacht aangemaakt en wordt er onderzoek verricht wat de problemen kunnen veroorzaken. Dit kan werkelijk van alles zijn en gedegen onderzoek zal uitwijzen wat.

Er is dus niet een storing op jouw postcode, maar er loopt wel een netwerkklacht. Wat er bij jou aan de hand is, zal dus nooit op zo'n pagina getoond worden. Ik begrijp je laatste zin dus niet helemaal. Op welke vraag hebben wij geen helder antwoord kunnen of willen geven? Er is meerdere malen aangegeven dat we serieus met je klacht omgaan. Kun je anders aangeven op welk(e) punt(en) wij geen antwoord hebben gegeven?

Ik kijk uit naar je reactie 🙂

Dries,

Dat een netwerkklacht niet op een storingspagina terecht komt staat niet in Ernst zijn antwoord. Als je nu nog eens toelicht is dat rijkelijk laat. Vind je ook niet?

Bovendien ga ik voor een echte storing ook niet op de pagina van KPN kijken. Kleine moeite voor jullie om die info ook even te laten zien.

Daarnaast is de verbinding met jullie helpdesk al meerdere malen verbroken. Ook zo'n grote ergernis. En ik heb ook geen zin om als ik met jullie bel met een vraag over een storing, notabene met mijn mobiele telefoon, dat ik eerst 6 of meer persoonlijke gegevens moet doorgeven. Zwaar overdreven zoals ik al eerder zei. Zijn jullie bang dat ik illegaal een storing meld? Hahaha

Als ik bel om mijn abbonnement te wijzigen vind ik dat prima hoor, maar dan zijn 3 persoonlijke gegevens volgens mij ook wel voldoende.

Nou, ik denk dat ik mijn punt wel gemaakt heb he.... groetjes daar.....

Hoi Kwaad,

Een aantal punten die je aankaart zijn goede suggesties. Een storingspagina is daar 1 van. Voor Simyo is het alleen niet zo eenvoudig. Op dit moment proberen wij klanten zo goed mogelijk op de hoogte te houden via nieuws, acties & verstoringen en Twitter. Ik zal jouw suggestie op onze ‘Wall of Change’ (ideeën muur) plakken :)

Sommige punten, zoals het controleren van gegevens voordat we iemand te woord kunnen staan, is een hele bewuste keuze.

Onze technische dienst is dus nog bezig met onderzoeken wat er precies aan de hand is op je postcode. Hopelijk wordt dit snel opgelost. Zou je willen laten weten wanneer je de problemen niet meer ervaart? Dan kunnen we je daarvoor een passende oplossing bieden.

Bedankt voor de complimenten Somme 🙂.

Altijd leuk om te lezen.