Beste Simyo,



Pff, ik moet onderstaand even kwijt. Heb steeds ook tips in mijn verhaal gezet. Ik hoop dat jullie hier iets mee willen doen.



Net terug van een heerlijke vakantie. Mijn situatie qua bellen: in NL gebruik ik mijn telefoon van het werk, maar die werkt niet in het buitenland. Dus voor de momenten dat ik naar het buitenland ga heb ik iets anders nodig. Dat iets anders is dus in mijn geval een prepaid simkaart, waarmee ik ook in het buitenland kan bellen, gebeld worden en internetten.



Dus ik dacht dat ik goed zou zitten bij Simyo (prepaid). Helaas... ik had de kleine lettertjes niet goed genoeg lezen en ik kon daar niet mee internetten in het buitenland.



Tip 1: creëer de mogelijkheid dat je met prepaid wel kan internetten in buitenland.



Toen ben ik overgegaan naar een simonly abonnement. Ideaal.. in een paar stappen was ik via Mijn Simyo over en had ik de volgende dag een abonnement. Ik had dus geen nieuwe simkaart nodig (de prepaid SIM blijkt dus prima gebruikt te kunnen worden als abonnement sim).



Tip 2: houden zo!



Overgegaan voor een maandje, dus mijn idee was om halverwege de maand 'de knop' weer om te zetten, zodat ik aan het einde van de maand weer prepaid zou hebben.. Die knop blijkt echter niet te bestaan.. nee in dit geval moest ik een geheel nieuwe prepaid bestelling doen en dan nummerbehoud aanvragen. Want de simkaart zou niet geschikt zijn voor prepaid (de instellingen zouden anders zijn.. kan kloppen, maar de simkaart was eerst een prepaid simkaart). In de internettool was het mogelijk om nummerbehoud per eerst mogelijke datum aan te vragen of een zelf gekozen datum. Maar die zelf gekozen datum lag ergens in augustus en ik wilde dus gewoon per einde van de maand weer terug (ik had immers een maandcontract).



Tip 3: maak het aub eenvoudiger om weer terug te switchen én zet bij die internettool voor het bestellen van een prepaid kaart ook een 'opmerkingen' veld. Dan kan de klant daar een opmerking plaatsten als de internettool niet helemaal doet wat die volgens de klant zou moeten doen.



Tip 4: zorg dat de klant niet van simkaart hoeft te wisselen. Is nergens voor nodig en dat blijkt uit het feit dat ik op één simkaart zowel prepaid als abonnement had. Kost bovendien jullie steeds een nieuwe simkaart opsturen.



Toen kreeg ik een e-mail (op 21 juli) dat mijn nummer werd overgezet per 25 juli. Dat was een probleem omdat ik tot 28 juli in het buitenland zat. Daarnaast dacht ik dat ik toch echt een maandcontract had en dus het nummer pas zou worden overgezet na die maand (start contract was 29 juni). Toen gelijk gemaild (dus ook op 21 juli) met het verzoek om het nummerbehoud uit te stellen tot 28 juli. Snel een mail terug (ook op 21 juli) dat de persoon in kwestie (noem hier geen namen, want daar gaat het niet om) niet wist of dit kon en het ging navragen. Op 24 juli heb ik een reminder gestuurd omdat ik nog geen reactie had gekregen. Op 25 juli werd mijn nummer omgezet en kon ik niks meer in het buitenland!!! Op 28 juli kreeg ik een reactie van deze persoon dat mijn nummer reeds was omgezet en dat ze niks meer kon doen.



Tip 5: zorg dat de klantenservice medewerker gelijk kan handelen en zo niet zorg er dan voor dat er ook daadwerkelijk opvolging komt.



En voor de mee-lezers: ik kan jullie vertellen dat het toch best lastig is als je een paar dagen helemaal geen telefoon tot je beschikking hebt. Voor de meeste (gratis) wifi-hotspots werd er namelijk om een telefoonnummer gevraagd waar ze dan een sms naartoe zouden sturen met de code. Was heel irritant..



Tot slot, uit dit hele proces blijkt dat jullie heel bewust het proces van prepaid naar abonnement heel eenvoudig hebben gemaakt voor de klant. Maar hieruit blijkt ook dat jullie voor de klant het proces van abonnement naar prepaid echt heel complex hebben gemaakt. Alsof jullie niet blij zijn dat iemand naar prepaid gaat en er ook alles aan willen doen om dat te laten blijken. Nou ja, in mijn geval is dat dus gelukt. Ben erg nieuwsgierig naar jullie reactie.



Mvg, Martijn