Beantwoord

Ik heb geen gesprek gevoerd, maar toch tegoed in rekening gebracht. Hoe kan dat?

  • 6 januari 2018
  • 21 reacties
  • 1252 Bekeken

In navolging van dit topic wil ik hetzelfde probleem aanslingeren voor mijn Prepaid.

Ook ik zie in mijn verbruik in Mijn Simyo, voor zover ik mij dit weet, voor niet gevoerde gesprekken een bedrag afgeschreven worden van 10 eurocent per keer. Volgens de informatie op de site is er geen starttarief en wordt je, volgens de voorwaarden per seconde afgerekend (met een minimum van 1 minuut). In wezen is dat laatste wel degelijk een verkapte vorm van starttarief.

Nu gaat het mij erom dat ik van een aantal "afschrijvingen" van mijn Prepaid tegoed heel zeker weet dat ik geen contact heb gehad (in de zin als een gesprek, dus geen kiestoon o.i.d..) aangezien dit te maken had met een storing op onze vaste lijn. Het nummer hiervan heb ik op die dag binnen een twee uur in de avond) gepoogd een aantal malen te bellen met mijn mobiel, maar kreeg steeds "in gesprek" toon te horen. Dan heeft er in mijn optiek geen gesprek plaatsgevonden. Op deze lijn staat ook geen voicemail ingesteld of doorschakeling actief.

Mijn vraag blijft dan ook hoe dit kan en of er nu onterecht tegoed wordt afgeschreven?
icon

Beste antwoord door Asma 7 januari 2018, 13:17

Hoi Askold,

Welkom op het Forum!

Ontzettend balen dat er onduidelijkheid is over je verbruik.

Ik heb je aansluiting erbij gepakt en zie dat de oproepen naar het vaste nummer elke keer na 10 seconden ergens naar worden doorgeschakeld. Een oproep wordt pas op het netwerk geregistreerd wanneer de oproep ergens op uitkomt. Alleen dan wordt er verbruik geregistreerd en brengen wij dit weer bij jou in rekening. Dit kan zijn bij een doorschakeling naar een ander nummer, voicemail of wanneer je de melding krijgt dat het nummer niet bereikbaar is. Er wordt alleen geen verbruik geregistreerd als het oproep blijft overgaan of vanzelf wordt afgebroken omdat er geen voicemail is.

De eerste minuut wordt overigens altijd naar boven afgerekend. Pas vanaf de eerste minuut wordt je tegoed per seconde gerekend.

Laat je het weten als je hier meer vragen over hebt?

Groetjes,
Asma
Bekijk originele reactie

21 reacties

Reputatie 6
Badge +7
Hoi Askold,

Welkom op het Forum!

Ontzettend balen dat er onduidelijkheid is over je verbruik.

Ik heb je aansluiting erbij gepakt en zie dat de oproepen naar het vaste nummer elke keer na 10 seconden ergens naar worden doorgeschakeld. Een oproep wordt pas op het netwerk geregistreerd wanneer de oproep ergens op uitkomt. Alleen dan wordt er verbruik geregistreerd en brengen wij dit weer bij jou in rekening. Dit kan zijn bij een doorschakeling naar een ander nummer, voicemail of wanneer je de melding krijgt dat het nummer niet bereikbaar is. Er wordt alleen geen verbruik geregistreerd als het oproep blijft overgaan of vanzelf wordt afgebroken omdat er geen voicemail is.

De eerste minuut wordt overigens altijd naar boven afgerekend. Pas vanaf de eerste minuut wordt je tegoed per seconde gerekend.

Laat je het weten als je hier meer vragen over hebt?

Groetjes,
Asma
Bedankt voor je reactie. Echter vind ik je uitleg en redenatie vreemd en onterecht. Dit zou betekenen dat voor iedereen die naar iemand belt die in gesprek is, er steeds daarvoor "verbindingskosten" moet worden betaald? Dit lijkt mij niet juist. Daarnaast was het alleen het ouderwetse "tuut-tuut-tuut"gebeuren, en geen verhaal als "helaas is dit nummer niet bereikbaar" wat je vaak hoort bij bellen met een mobiele provider. Het is maar een simpele vaste KPN lijn, waar nu helaas uit blijkt dat er een kabelbreuk in zit.

Ik zie deze "in gesprek" toon hetzelfde als dat de telefoon zou overgaan terwijl er niet wordt opgepakt. Immers kunnen er geen 2 verbindingen op 1 lijn tot stand gebracht worden, dus waar relateer je die "verbinding" dan aan? Daarbij kreeg ik meteen een in gesprek toon, niks doorschakelen naar een ander nummer o.i.d., gewoon hetzelfde als de toon die je hoort na tig keer overgaan en er niet wordt opgepakt.

Ik vind het vreemd dat je dit overigens zo aangeeft, want als ik bel met een vaste lijn (wanneer dit mogelijk is i.v.m. storing nu) en hetzelfde nummer als "in gesprek" hoor, wordt dit niet door deze provider in rekening gebracht, immers heeft er geen verbinding plaatsgevonden in dat opzicht.

Mijn vaste telefoonlijn is al enkele dagen zo dood als een pier aangezien er een kabelbreuk ergens zit, die pas de 10e van januari kan worden gelokaliseerd en gerepareerd (indien gevonden) door KPN. Hoe kan er dan "verbinding" plaatsvinden? Hetzelfde geldt ook voor een toon dat het gekozen nummer niet bestaat of er geen verbinding kan worden gelegd (wat ik ook een aantal malen heb gehoord wanneer ik mijn eigen vaste nummer belde).

Voor wat betreft die 10 eurocent klopt, dat had ik al gelezen in de voorwaarden, maar daar gaat het nu niet om. In mijn optiek rekent Simyo zich op deze wijze rijk over de rug van de afnemer door onterecht verbindingskosten te rekenen terwijl er geen verbinding is geweest. Ik hou geen gesprekken van 10-16 seconden (zoals in de specificatie is te zien), en ik heb geen zeker geen voicemail ingesproken o.i.d.
Reputatie 6
Badge +7
Hoi Askold,

Ik snap je helemaal! Begrijp ik het goed dat je gelijk de in gesprekstoon kreeg, zonder dat de oproep overging?

In het verbruik zie ik namelijk terug dat al deze oproepen langer dan tien seconden duren. Dit zou dan helemaal niet kloppen!

Ik zou je heel graag willen vragen om een screenshot te maken van de oproepen geschiedenis op je telefoon. Kun je per gesprek de details laten zien van hoe lang het gesprek heeft geduurd? Deze screenshots kun je het beste mailen naar webcare@simyo.nl. Ik zal dit dan tot de bodem voor je uitzoeken. Goed?

Groetjes,
Asma
Hallo Asma,

Ik heb een mail gestuurd met de screenshots uit Mijn Simyo. Het gaat om de in rekening gebrachte kosten op 2 en 3 januari 2018 (in oranje aangegeven). Op 2 januari is dit meteen een in gesprek toon geweest (4x) i.v.m. storing op mijn vaste lijn. Op 3 januari 2018 heb ik gepoogd iemand anders te bellen, maar deze nam niet op. Hier is geen voicemail actief, dus meteen na de tijd dat de telefoon over zou gaan, wordt de verbinding verbroken.

Graag verneem ik hoe dit op te lossen is.

Mvg,
Reputatie 6
Badge +5
Hi Askold,

Heb je de mail gestuurd naar webcare@simyo.nl? Ik kan namelijk niet zien dat er een berichtje binnen is gekomen. Daarnaast kunnen wij de informatie die op jouw Mijn Simyo staat ook in ons systeem zien. Zou je een screenshot kunnen maken van de oproepen geschiedenis van je telefoon? Kun je dan per gesprek laten zien hoe lang deze heeft geduurd?

Ik zie je antwoord graag tegemoet 🙂

Groetjes,
Niels
Hallo Niels,

Ja ik heb een mailtje gestuurd naar webcare@simyo.nl, zoals Asma dat aangegeven heeft (just copy->paste het adres in mijn mail). Ik heb overigens geen oproepenlijst op de telefoon staan, want ik wis deze lijst regelmatig. Ik neem aan dat wat in Mijn Simyo staat, dit ook in mijn oproepenlijst op de teleffoon zou hebben gestaan. Daarbij is daarvan niet zichtbaar hoe lang gesprekken hebben geduurd, alleen datum en tijdstip. Zo vaak bel ik niet eens met dit mobiele nummer, ik weet zelf wel wat ik wel en niet heb gebeld.

Vwb het mailtje naar webcare, het bevreemd mij dat als ik een mail stuur, jullie deze niet terug kunnen vinden. Daarbij wil ik het centraal houden en heb deze persoonlijk aan Asma gericht.
Reputatie 5
Badge +5
Hoi Askold,

Bedankt voor je reactie. Ik zie dat je ook al per e-mail contact hebt gehad met onze klantenservice. Op je laatste bericht heeft mijn collega vanmorgen gereageerd met een uitleg. Voor de volledigheid zal ik die hieronder ook delen.

Om uit te zoeken wat er is gebeurd, is er contact geweest met de netwerkspecialisten van KPN. Zij kunnen zien dat er daadwerkelijk een verbinding is geweest. Bij mobiele telefonie betekent een verbinding niet alleen een mogelijkheid om een gesprek te voeren met het andere nummer, maar ook een doorschakeling naar een voicemail, ander nummer of telefooncentrale valt hier onder. In jouw geval werd je telefoon direct doorgeschakeld naar de telefooncentrale van KPN die de betreffende toon liet horen. Dit komt omdat het nummer dat je belde op dat moment niet gebeld kon worden. Er is op die momenten dus telkens voor enkele seconden een verbinding geweest tussen jouw mobiele telefoon en de telefooncentrale van KPN.

Wanneer je iemand belt waarbij de telefoon blijft overgaan, zonder voicemail of een andere doorschakeling, dan wordt er geen verbinding tot stand gebracht. In dat geval zullen er ook geen kosten in rekening worden gebracht.

Heb je hier nog vragen over?

Groetjes,
Els
Hallo els,

Ja ik heb een mailtje gehad van Thomas. Echter ben ik het niet eens met de uitleg van jou en hem over de berekende kosten, dat alle providers in Nederland dit doen. Met deze stelling ben ik het niet eens en heb er voorbeelden genoeg van gezien uit het verleden om te weten dat wat beweert wordt onzin is.

Als voorbeeld: Ik heb vroeger een Ziggo/ UPC vaste lijn gehad. Ik heb altijd online mijn belkosten kunnen zien, heb deze zelfs nog opgeslagen op de PC, maar op geen enkele factuur uit die tijd is er ooit "verbindingskosten" doorberekend als zijnde "gesprekskosten", terwijl ik menigmaal een In-Gesprek-Toon heb gehoord als ik met iemand probeerde te bellen (geen voicemail oid). Vanuit Ziggo worden klaarblijkelijk geen kosten doorberekend wanneer er een In-Gesprek-toon wordt gegeven, alleen bij een echt fysieke connectie (opnemen van de telefoon door gebelde) of voicemail of sprekende computer. Ik heb bij hen en andere providers de vraag neergelegd of dat wat jullie beweren dit ook zo bij hen geldt en het antwoord was steeds: Nee, dit zou onterecht zijn. Het verhaal van jullie over connectie met de centrale van KPN wanneer er geen contact kan worden gemaakt met het nummer dat gebeld wordt werd zelfs ten stelligste ontkend door de medewerker van KPN zelf! Zij geven aan dat een In-Gesprek-Toon nooit tot kosten leidt als gevolg van een "verbinding", noch "gesprekskosten" in rekening worden gebracht. Idem voor Vodafone, Telfort, etc.

Er is dus een discrepantie tussen wat jullie aan mij aangeven, en de verschillende providers die ik ditzelfde heb voorgelegd. Nogmaals, in de voorwaarden staat niet dat bij In-gesprek-tonen e.d. "verbindingskosten" worden berekend of dit als "gesprekskosten" worden gezien en vind dit dus een oneerlijke en verborgen werkwijze waar je als klant van Simyo alleen achter komt op het moment dat het niet goed gaat en erover gaat klagen of opheldering vraagt.

Ik heb Thomas al laten weten dit neer te leggen bij de Autoriteit Telecom, om deze oneerlijke praktijken een halt toe te roepen.
Reputatie 5
Badge +9
Hoi Askold,

Bedankt voor je bericht!

Ik zie ook dat Thomas al gereageerd heeft op je e-mail. Het lijkt me het verstandigst om de communicatie via één kanaal te laten gaan om misverstanden te voorkomen. Als je vragen hebt, kan je het beste deze aan Thomas stellen omdat jullie al in een vergevorderd stadium zitten. Gaat dat lukken?

Groetjes,
Caspar
Sorry Casper, maar jullie (ik neem aan dat iedereen met het Simyo logo en moderator achter zijn naam) houden het zelf ook niet centraal. Eerst reageert Asma, vervolgens Niels en Els, en jij bent nu nummer 4 die zich nu in de discussie mengt, buiten de 2 personen die mij hebben benaderd via de mail (Thomas & Patricia) vanwege het contactformulier van de site.

Ik wil het best centraal houden, maar steeds weer komt een andere Simyo medewerker met hetzelfde (excuse le moi) l*lverhaal over dat ïedere provider kosten in rekening brengt voor verbinding als dit nummer in gesprek blijkt te zijn of, zoals in mijn specifieke geval door een kabelbreuk, mijn vaste lijn niet eens bereikbaar is. Volgens zeggen vanwege dat dit vanuit de centrale aan mij "gemeld wordt"; Hoezo gemeld? Ik hoorde meteen een in-gesprek toon, net als een foutief nummer gedraaid en het gewoon overgaan van de telefoon aan de andere kant. Dat noem ik geen fysieke verbinding zoals het voeren van een gesprek, voicemialbericht of sprekende computer oid. Daarnaast is het misleidend of een tekortkoming van jullie uit dat dit nergens wordt vermeld in de voorwaarden, maar volgens Thomas dit "als beleid" moet worden gezien". Ik vind dit niet transparant, en dit is wat ik aan de Autoriteit Telecom wil gaan melden.

Ik heb met veel providers te maken gehad, maar wat door jullie steeds wordt beweerd slaat werkelijk nergens op en kan ik ook niet terugvinden op oude facturen van vorige providers. Ik heb nog nooit voor nummers die "in gesprek zijn", geen verbinding mee te maken zijn of niet opnemen (gespreks)kosten hoeven te betalen. Geen verbinding is geen vebinding! In het geval dat je te maken hebt met een sprekende computer of voicemail oid, kan ik daar nog enigzins begrip voor opbrengen dat dit wel gezien wordt als een fysieke verbinding, maar in mijn geval is dit absoluut niet gebeurd, alleen tuut-tuut-tuut.

We kunnen hierover oeverloos blijven discussiëren, jullie kunnen het oplossen door opwaarderen van mijn tegoed met de 50 eurocent die, zoals ik het blijf zien, onterecht in rekening zijn gebracht op 2 en 3 januari. Daarmee is voor mij de kous af. Zo niet, dan ligt het volgende week bij de Autoriteit Telecom en andere consumenten behartigers.

Het is voor mij nu een principekwestie aan het worden.
Reputatie 7
Badge +10
Hi Askold,

Het is ironisch, maar nu kom ik me er ook in mengen. We hebben een stapel berichten waarop we reageren, en er worden altijd voldoende notities gemaakt om alle correspondentie te kunnen begrijpen. Ook heb ik dit topic én je e-mails met Thomas gelezen.

Ik begrijp je gedachtegang. Daar gaat dit ook zeker niet om! Thomas heeft, voor zover ik kan zien, voldoende uitleg gegeven hierover. Bij een doorschakeling is er sprake van verbinding. Toch, omdat ik met je wil meedenken, ga ik dit morgen nog even persoonlijk met Thomas bespreken. Ik vind het niet leuk dat je hier een nare nasmaak aan overhoudt natuurlijk! Dus we gaan dan samen een oplossing bedenken, goed?

Ik stuur je morgen een berichtje!

Groetjes,
Jihane
Hallo Askokd,
Hoe staat het met deze zaak ?
Ik heb deze 10 eurocent diefstal al jaren in ons gezin met 5 telefoons en ook heb wij het al vaak aangekaart maar steeds het zelfde verhaal als bij jou.
Heeft de Autoriteit Telecom er al een uitspraak / onderzoek naar gedaan ?
Reputatie 5
Badge +4
Hoi Henkje,

Welkom op het Simyo Forum.

Gek dat je dit probleem ook hebt. Ik zie inderdaad dat je 5 prepaid nummers bij ons hebt. Ik kan alleen op geen enkel nummer terugvinden dat je hier contact over hebt opgenomen?

Misschien kun je even een nieuwe topic starten en daarin het probleem uitleggen? Dan kunnen we even kijken wat er aan de hand kan zijn!

Groetjes,

Kevin
Hallo kevin,

ik ben er begin 2018 en in 2017 mee bezig geweest via de klantenservice maar het komt steeds weer op het zelfde uit. Wordt natuurlijk vriendelijk en behulpzaam te woord gestaan en er wordt een onderzoek gedaan en vervolgens komt er uit dat er steeds verbinding gemaakt is terwijl dit absolute niet zo is.
Om wanhopig van te worden.
Heeft mij al veel tijd gekost maar onrecht blijft mij altijd irriteren.
En ik snap wel dat Simyo er geen enkel belang bij heeft om dit soort complexe problemen op te lossen, bengt immers toch ook geld in het laadje.
En dan wel 10 eurocent per keer, x wellicht 10.000 klanten is toch al snel weer 1000 euro verdiend op 10.000 klanten die 1x per dag geen gehoor kregen op hun oproep.....
En geloof me als er geen groot onderzoek ingesteld wordt zal dit probleem niet opgelost worden.
Overigens is dit probleem al jaren aan de gang.
Reputatie 7
Badge +10
Hi Henk,

Ik snap dat dat zuur aanvoelt! De onderzoeken die uitgevoerd zijn, zijn gedaan door contact op te nemen met de netwerkspecialisten van KPN. Zij kunnen precies zien wanneer er verbindingen met het netwerk gemaakt zijn. Die verbindingen komen niet autonoom tot stand, maar worden slechts geregistreerd als er daadwerkelijk sprake was van verbinding. Als jij iemand opbelt, maar diegene neemt niet op, kan het goed zo zijn dat er kort verbinding gemaakt wordt tijdens de doorschakeling met het voicemail-systeem. Als jij dan gauw ophangt, is die verbinding wel gelegd.

Zie je ook op je toestel niet terug (bij 'oproepen') dat er verbinding gemaakt is?

Groetjes,
Jihane
Goedemiddag,
Er is volgens de telefoon geen verbingding tot stand gekomen !
Ondertussen is mij ook duidlijk geworden dat dit probleem niet voor komt op alle mobile prepay nummers die wij bezitten.
Het lijkt er dus op dat er een netwerk probleem bij KPN zit waardoor er een onjuist beeld onstaat over het afhandelen van de oproep.
Om dit te verduidelijken.

Ik bel met mobiel A naar mijn vaste nummer, laat deze 2 keer overgaan en neemt deze telefoon NIET op, ik zie op mijn Simyo nota niets terug.

Ik bel met mobiel B naar mijn vaste nummer, laat deze 2 keer overgaan en neemt deze telefoon NIET op, ik zie op mijn Simyo nota Een contact tijd van 2 sec en 10 eurocent kosten .

Opgemerkt is dat nummer A een nummer is dat ik al jaren heb en nummer B is veel recenter.

Het vaste nummer is een kaal vast nummer zonder voicemal of andere toepassing.

Groet Henk
Reputatie 7
Badge +10
Hi Henk,

Gek! In elk geval kun je met zo'n test goed aantonen dat er volgens het toestel geen verbinding was. Want als je belt en er wordt niet opgenomen, dan zie je in het oproepen-scherm dat er geen verbinding was. Wil je een screenshot sturen van het desbetreffende scherm? Dan kan ik dat kruizen met de informatie in ons systeem.

Groetjes,
Jihane
Goedenavond,

Wat bijzonder dat zo snel al, sinds mijn melding van dit probleem op dit forum de problemen verholpen lijken te zijn !!
Op dit moment kan ik niet een "valse " afschrijving meer reproduceren ( door naar mijn vaste nummer te bellen en niet op te nemen ).

Dit is natuurlijk heel erg vreemd want deze onterecht afschrijving duren nu al meer dan 3 jaar en hebben ons al veel geld gekost.
Nu jullie ( en waarschijnlijk de kpn netwerk specialisten ) de oorzaak hebben achterhaald zou het terecht zijn als jullie de onterecht afgeschreven kosten van mij 4 prepay nummers, van de afgelopen 3 jaar gaan vergoeden.
En daarbij zou Simyo er verstandig aan doen om deze "bug " in het kpn netwerk zelf te melden bij de Autoriteit Consument en Markt ,

Nu dus nog even de afhandeling van de kant van simyo
Reputatie 7
Badge +10
Hi Henk,

Hmm! Wat fijn wel dat het probleem opgelost lijkt te zijn. Echter was dit geen probleem dat vaststond, dus is er ook geen oplossing op af gestuurd. Ik kan dus niet kosten retroactief vergoeden, omdat ik juist met jou wilde uitzoeken wat er aan de hand was. Dit wilde ik doen met tests, maar omdat het probleem nu verholpen lijkt te zijn, is het testen blijkbaar onmogelijk gebleken.

Hou je voor me in de gaten of dit in de toekomst nog 's opspeelt?

Groetjes,
Jihane
Goedemiddag,

Het is natuurlijk heel vreemd dat op het moment dat mijn telefoonnummers die het probleem hadden bij jullie bekend zijn geworden het probleem verdwenen is !!??
Ik kan zo al laten op de telefoon rekening van de nummers laten zien dat er ontelbare " verbindingen van 1 en 2 seconden zijn geweest met ons vaste telefoon nummer. Dit terwijl er aan onze telefoon installatie niets veranderd is. Ik vind dat simyo deze kosten gewoon moet gaan vergoeden .
Reputatie 6
Badge +5
Hi Henkje,

Het is zeker opvallend dat het probleem nu net lijkt te zijn opgelost, maar dit is toch juist alleen maar fijn? 🙂 Wij zijn er als provider echt niet op uit om onze klanten extra kosten te laten betalen. Waarom zouden we jaren wachten met het oplossen als het na dit Forumbericht wel zou kunnen? Ik denk dat dit gewoon toeval is.

Zoals mijn collega Kevin aangeeft kunnen wij niet terugvinden dat je jaren geleden contact met ons hebt opgenomen. Daarnaast zouden wij nooit na kunnen gaan wat een belpoging of daadwerkelijk contact is geweest. We kunnen in deze situatie helaas geen kosten vergoeden.

Groetjes,
Niels

Reageer