(Ik heb dit bericht net in het topic "Vragen" neergezet, maar bij nader inzien lijkt het topic "Internet" me relevanter. Hierbij dus nog een keer.)
Hallo,
Ik ben klant sinds deze maand. In allerlei opzichten ben ik tevreden. Ik had vantevoren wel gelezen over allerlei mensen die ongemerkt door hun internetbundel waren heengegaan en daardoor met extra kosten te maken kregen. Daarom hield ik mijn verbruik nauwkeurig in de gaten met de Simyo app voor Windows Phone (fijn dat die er is, trouwens!).
En toch ging het mis. Uiteindelijk kwam ik er achter dat ik maar voor een euro of 5 tot 10 over de bundel ben heengegaan, dus het is allemaal geen drama. Maar ik kwam wel achter een probleem waarvan ik dacht: laat ik de moeite nemen om het even netjes aan jullie door te geven. Want ik vermoed dat hier veel mensen last van hebben: De meldingen komen onbegrijpelijk laat en met een onbegrijpelijk ritme.
Even voor de goede orde: ik twijfel er niet aanof ik die data daadwerkelijk verbruikt heb. ik heb op mijn telefoon een data-meter meelopen en die correspondeert redelijk met wat Simyo registreert. Het probleem is dat ik urenlang data heb gebruikt zonder te weten dat de bundel op was.
Ik heb een 1,5 Gigabyte bundel.
Ik kreeg op 23-01 om 09:07u een sms dat ik minstens 50% van de bundel verbruikt had.
Ik kreeg op 24-01 om 16:46u een sms dat ik minstens 100% van de bundel verbruikt had.
Maar volgens mijn.simyo.nl was mijn bundel al op om 11:28u.:
2014-01-24 11:28:56 Internet gebruik (4623 kB) 00:00:00 €0.00
2014-01-24 11:28:56 Internet gebruik (24856 kB) 00:00:00 €3.64
Waarom krijg ik dan pas een sms om 16:46u, dus 5 uur later? Ergens zit een enorme vertraging in jullie systemen. Wellicht komt het doordat je deze billing data van KPN moet krijgen en daar een vertraging van enkele uren in zit. Maar dan moeten jullie daar iets aan doen, bijvoorbeeld door de waarschuwing-sms daarop aan te passen. Stuur een sms bij 80 of 90% en geef aan dat het daadwerkelijke verbruik al hoger kan liggen op het moment dat de sms verstuurd wordt.
Dat ik 750mb in een dag verbruikt heb (van 23 op 24 januari), wil er bij mij niet in. Ik vermoed dat ook de melding op de 23 eigenlijk ook al veel te laat was, want op de 22 had ik wel een grote download gedaan van een paar honderd Mb. Ik checkte na die download een paar keer de app en zelfs toen deze beweerde dat het verbruik bijgewerkt was tot de 23e, had ik nog enkele honderd Mb's over. Maar ik denk nu dat hij dus eigenlijk niet echt was bijgewerkt tot het tijdstip dat de app meldt. Datzelfde blijkt uit de sms die pas op de 23e meldde dat 50% verbruikt was. Waarschijnlijk was dat punt al veel eerder bereikt.
Nadat ik de sms kreeg dat 100% was verbruikt, heb ik meteen de data-verbinding uitgezet op mijn mobiel. Maar op mijn.simyo.nl zag ik dat ik intussen al meer dan 40Mb over de limiet heen was. Gelukkig is het buiten-de-bundel-tarief tamelijk redelijk en betekende dit maar een euro of 6, 7 extra kosten. Maar dat zou niet moeten kunnen gebeuren, natuurlijk. Jullie moeten klanten helpen om dit te voorkomen.
De simpelste oplossing is die van Telfort: als de bundel op is, gaat het internet uit, totdat je via sms of anderszins een aanvullende hoeveelheid Mb's koopt. Dan komt niemand voor vervelende rekeningen te staan.
Hoe dan ook, jullie proces werkt dus niet goed genoeg. Dit is een oplosbaar probleem, dus ik zou zeggen: aan de slag! En laat me a.u.b. iets weten als jullie hebben achterhaald hoe dit zit.
Groet,
Michel
Bladzijde 1 / 1
Hoi michel070, welkom op het Simyo forum.
Je slaat de spijker precies op z'n kop.
Omdat we inderdaad met die vertraging de verbruiksgegevens binnenkrijgen kunnen we niet 'realtime' de smsjes over je verbruik sturen.
Er op inspelen wordt ook een moeilijk verhaal, want dan moeten we gokken wanneer je data gaat verbruiken. Hierom is de tekst in de smsjes
"Je internetbundel van deze maand is voor minimaal 50%/100% verbruikt. Verbruik je meer dan je bundel, dan wordt het buiten-bundel tarief in rekening gebracht. Simyo"
We geven aan dat het 'minimaal' voor zoveel procent verbruikt is, maar dat het ook meer kan zijn.
Normaal gesproken verwerken we de verbruiksgegevens minimaal 4 keer per dag, maar een exacte interval is er niet. Het kan dus wel eens langer dan een paar uur duren voordat gegevens verwerkt zijn, vooral als het druk is geweest op het netwerk.
Voor wat betreft de hoeveelheid dataverbruik; er is op 22 en 23 januari in totaal 615 MB verbruikt. Het is niet dat er één piek in zat, het is gewoon gedurende 1 1/2 dag verbruikt. 's Middags, 's morgens en 's avonds.
Telfort heeft inderdaad bij de nieuwere bundels dat het internet uit gaat als de bundel op is, maar wij laten de keuze liever aan de klant. Je kunt de optie 'internet op je mobiel' zelf uit zetten als je wilt. Dat zorgt er ook voor dat we als provider verschillen van elkaar.
Je slaat de spijker precies op z'n kop.
Omdat we inderdaad met die vertraging de verbruiksgegevens binnenkrijgen kunnen we niet 'realtime' de smsjes over je verbruik sturen.
Er op inspelen wordt ook een moeilijk verhaal, want dan moeten we gokken wanneer je data gaat verbruiken. Hierom is de tekst in de smsjes
"Je internetbundel van deze maand is voor minimaal 50%/100% verbruikt. Verbruik je meer dan je bundel, dan wordt het buiten-bundel tarief in rekening gebracht. Simyo"
We geven aan dat het 'minimaal' voor zoveel procent verbruikt is, maar dat het ook meer kan zijn.
Normaal gesproken verwerken we de verbruiksgegevens minimaal 4 keer per dag, maar een exacte interval is er niet. Het kan dus wel eens langer dan een paar uur duren voordat gegevens verwerkt zijn, vooral als het druk is geweest op het netwerk.
Voor wat betreft de hoeveelheid dataverbruik; er is op 22 en 23 januari in totaal 615 MB verbruikt. Het is niet dat er één piek in zat, het is gewoon gedurende 1 1/2 dag verbruikt. 's Middags, 's morgens en 's avonds.
Telfort heeft inderdaad bij de nieuwere bundels dat het internet uit gaat als de bundel op is, maar wij laten de keuze liever aan de klant. Je kunt de optie 'internet op je mobiel' zelf uit zetten als je wilt. Dat zorgt er ook voor dat we als provider verschillen van elkaar.
Ernst,
Dank voor het informatieve antwoord. Ik begrijp dat het lastig is en dat de vertraging van gegevens niet oplosbaar is in de huidige opzet. Toch schiet het antwoord tekort. Jullie dienen er voor te zorgen dat gebruikers een oplossing hebben om geen extra kosten te maken als ze dat niet willen. Die is er nu niet.
Als een gebruiker het bericht krijgt dat "minstens 100%" verbruikt is, is het al te laat. Soms al 5 uur te laat, zoals ik heb gemerkt. Wanneer verwacht je dan dat mensen hun dataverbinding uitzetten? Als ze het sms'je krijgen dat "minstens 50%" verbruikt is? Zelfs obsessief de Simyo-app checken helpt niet, terwijl ik dat eigenlijk al teveel gevraagd vind. Jullie moeten op zijn minst een sms toevoegen in de procedure voor 80 of 90%. Dan weet ik dat het moment nadert. Nu hoor ik het als pas het al te laat is, zelfs volgens jullie eigen gegevens ("minstens 100%" = te laat) en die lopen op hun beurt weer uren achter op de realiteit. Dat is echt geen verdedigbare oplossing.
Telfort heeft dat beter opgelost. Niet door, zoals jij suggereert, niet de keuze te laten aan de klant. Dat is onzin. Ze bieden evenveel keuze als jullie: stopzetten of doorgaan nadat de bundel op is. Het enige verschil is dat zij de "default" optie hebben dat de dataverbinding gestopt wordt als de bundel op is. Pas na expliciete toestemming door de gebruiker (een eenvoudige handeling per sms), komt er data bij. Zo heeft de gebruiker echt controle. Bij jullie heeft de gebruiker die controle juist minder, omdat de berichten te laat zijn en de app achterloopt.
Kortom: dit kan dus beter, ook binnen jullie eigen randvoorwaarden. Ik hoor graag je reactie.
Groeten,
Michel
Dank voor het informatieve antwoord. Ik begrijp dat het lastig is en dat de vertraging van gegevens niet oplosbaar is in de huidige opzet. Toch schiet het antwoord tekort. Jullie dienen er voor te zorgen dat gebruikers een oplossing hebben om geen extra kosten te maken als ze dat niet willen. Die is er nu niet.
Als een gebruiker het bericht krijgt dat "minstens 100%" verbruikt is, is het al te laat. Soms al 5 uur te laat, zoals ik heb gemerkt. Wanneer verwacht je dan dat mensen hun dataverbinding uitzetten? Als ze het sms'je krijgen dat "minstens 50%" verbruikt is? Zelfs obsessief de Simyo-app checken helpt niet, terwijl ik dat eigenlijk al teveel gevraagd vind. Jullie moeten op zijn minst een sms toevoegen in de procedure voor 80 of 90%. Dan weet ik dat het moment nadert. Nu hoor ik het als pas het al te laat is, zelfs volgens jullie eigen gegevens ("minstens 100%" = te laat) en die lopen op hun beurt weer uren achter op de realiteit. Dat is echt geen verdedigbare oplossing.
Telfort heeft dat beter opgelost. Niet door, zoals jij suggereert, niet de keuze te laten aan de klant. Dat is onzin. Ze bieden evenveel keuze als jullie: stopzetten of doorgaan nadat de bundel op is. Het enige verschil is dat zij de "default" optie hebben dat de dataverbinding gestopt wordt als de bundel op is. Pas na expliciete toestemming door de gebruiker (een eenvoudige handeling per sms), komt er data bij. Zo heeft de gebruiker echt controle. Bij jullie heeft de gebruiker die controle juist minder, omdat de berichten te laat zijn en de app achterloopt.
Kortom: dit kan dus beter, ook binnen jullie eigen randvoorwaarden. Ik hoor graag je reactie.
Groeten,
Michel
Hi Michel070,
Ik vind het idee van een extra bericht eigenlijk wel een mooi idee. Ik zal het doorgeven aan 'the powers that be', want zoals dat nou eenmaal gaat, zijn er meer mensen die hier iets over zeggen hebben, waarna er vervolgens al dan niet een beslissing gemaakt wordt.
Er zijn niet zóveel mensen die precies op of nét onder hun bundel willen uitkomen, maar wie weet wordt het idee overgenomen.
Ik vind het idee van een extra bericht eigenlijk wel een mooi idee. Ik zal het doorgeven aan 'the powers that be', want zoals dat nou eenmaal gaat, zijn er meer mensen die hier iets over zeggen hebben, waarna er vervolgens al dan niet een beslissing gemaakt wordt.
Er zijn niet zóveel mensen die precies op of nét onder hun bundel willen uitkomen, maar wie weet wordt het idee overgenomen.
Ernst, dank. Wat je laatste opmerking betreft: dit hele forum zit vol met mensen die boos zijn dat ze over hun datalimiet heen zijn gegaan en tegen extra kosten aanlopen waar ze pas na afloop achter komen. Dat komt omdat ze er onvoldoende controle over hadden. Een extra berichtje gaat dat niet oplossen, maar is wel behulpzaam. De Telfort-oplossing blijft superieur, of de oplossing die andere operator toepast: zodra de bundel op is de snelheid naar 2G terugschroeven. Waar het om gaat is ervoor te zorgen dat er nooit onbedoeld extra kosten ontstaan. Tel het aantal klachten hierover maar eens. Ik vermoed dat dit het meest gewraakte deel van jullie dienstverlening is -- inclusief mensen die zeggen dat ze daarom maar helemaal geen internetbundel nemen.
Groeten,
Michel
Groeten,
Michel
Groeten,
Michel
Hoi Michel070,
Het overgrote deel van onze klanten wil zelf baas blijven en dus niet afgeknepen worden op het einde van de maand. De mogelijkheid om zelf de kraan dicht te zetten heb je, om dat precies op het einde van je bundel uit te kienen is wat lastiger, dat ben ik met je eens.
Zoveel mensen, zoveel wensen, en op dit moment is dit het model wat wij aanbieden, waar echt heel veel mensen toch wel tevreden over zijn. Het is toch altijd nog gebruikelijker om een berichtje te plaatsen als je ergens niet tevreden over bent, dan als je tevreden bent. :)
We zijn daar niet heel star in, van dit is het en doe het er maar mee. Er wordt veel nagedacht over wat wij, en wat onze concullega's doen. Ik vind het wel fijn dat er zo iets te kiezen blijft. Zouden alle providers hetzelfde doen, dan kunnen we weer terug naar 1 staatsbedrijf, eigenlijk ;)
We doen zeker iets met de suggesties, niet dat we ze meteen invoeren als iemand zegt: dit wil ik graag. Maar er wordt regelmatig overwogen of we dingen zo laten of anders in gaan richten.
Ook zijn we niet heel star als mensen heel vervelende dingen overkomen, door het ontbreken van een plafond, of een te laat waarschuwingsberichtje. Daar kijken we per situatie naar.
We stellen het heel erg op prijs dat je hier op het forum mee denkt en ik hoop ook dat je dat blijft doen. Zo blijft ons product van onze klanten zelf. Kan ik je ook over andere onderwerpen hier terug verwachten?
Groetjes,
Charlene
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.