Geen tijdige waarschuwing voor buitenbundel dataverbruik – rekening opgelopen tot circa €300

Beste ​@Jarvie zet als 1e dataplafond aan, dat gaat dan per de 1e van de komende maand in en daarmee voorkom je buitenbundelkosten in de naaste toekomst.

Bij een Android telefoon kun je zelf ook al een datawaarschuwing en -blokkade instellen en werkt meteen.

Wacht verder de reactie van een moderator af.

Titel: Geen tijdige waarschuwing voor buitenbundel dataverbruik – rekening opgelopen tot circa €300

Geachte heer/mevrouw,

Bij deze wil ik openbaar bezwaar maken tegen de zeer hoge buitenbundel datakosten die mij de afgelopen twee maanden door Simyo zijn gefactureerd.

Het gaat niet om een eenmalig incident. Vorige maand liep mijn telefoonrekening al op tot ruim €70 door dataverbruik buiten mijn bundel in Nederland. Ook toen heb ik geen duidelijke of tijdige waarschuwing ontvangen dat mijn databundel bijna of volledig was verbruikt.

Deze maand is het bedrag zelfs opgelopen tot ongeveer €300. Pas toen mijn aansluiting wegens hoog verbruik werd geblokkeerd, werd duidelijk hoe hoog de kosten inmiddels waren geworden. Dit acht ik onacceptabel en onredelijk, om de volgende redenen:

1. Geen waarschuwing bij 80% en 100% verbruik

Volgens de informatie op de website van Simyo worden klanten per sms gewaarschuwd wanneer ongeveer 80% en 100% van hun databundel is verbruikt.

Ik heb deze waarschuwingsberichten niet, of in ieder geval niet tijdig, ontvangen. Daardoor kreeg ik geen reële mogelijkheid om mijn mobiele data uit te schakelen, extra MB’s aan te schaffen of andere maatregelen te nemen om buitenbundelkosten te voorkomen.

2. Waarschuwing kwam pas nadat de kosten al waren ontstaan

De enige duidelijke melding die ik uiteindelijk ontving, was dat mijn aansluiting vanwege hoog verbruik was geblokkeerd. Op dat moment waren de kosten echter al opgelopen tot ongeveer €300.

Een bescherming tegen hoog verbruik heeft weinig betekenis wanneer de klant pas wordt geïnformeerd nadat honderden euro’s aan kosten zijn ontstaan. Een waarschuwing moet juist vóór het ontstaan van zulke kosten worden verzonden en niet pas wanneer het al te laat is om in te grijpen.

3. Het probleem deed zich twee maanden achter elkaar voor

Dit probleem speelde niet alleen deze maand. Vorige maand ontstond al een rekening van ruim €70 door dataverbruik buiten mijn bundel, zonder dat ik een duidelijke waarschuwing over het bereiken van mijn datalimiet heb ontvangen.

Dat het probleem zich de daaropvolgende maand opnieuw heeft voorgedaan en het bedrag nu tot ongeveer €300 is opgelopen, roept ernstige vragen op over de werking van de waarschuwings- en beschermingsmechanismen van Simyo.

4. Onvoldoende bescherming tegen onverwacht hoge kosten

Simyo communiceert dat klanten worden gewaarschuwd bij het bereiken van hun databundel en dat een aansluiting bij uitzonderlijk hoog verbruik kan worden geblokkeerd om verdere kosten te beperken.

In mijn situatie heeft dit systeem niet tijdig gefunctioneerd. De blokkering vond pas plaats nadat er al een extreem hoog bedrag was ontstaan. Daarmee heeft de bescherming niet gewerkt zoals een klant redelijkerwijs mag verwachten.

5. Verzoek om onderzoek en compensatie

Ik verzoek Simyo daarom om:

1. te onderzoeken of de waarschuwings-sms’jes bij 80% en 100% dataverbruik daadwerkelijk naar mijn telefoonnummer zijn verzonden;
2. aan te geven op welke datum en welk tijdstip deze berichten volgens Simyo zijn verstuurd;
3. te controleren waarom ik deze meldingen niet of niet tijdig heb ontvangen;
4. uit te leggen waarom mijn aansluiting pas werd geblokkeerd nadat de kosten al tot ongeveer €300 waren opgelopen;
5. de geregistreerde buitenbundelkosten en het bijbehorende dataverbruik volledig te controleren;
6. een redelijke coulanceregeling of vergoeding aan te bieden voor de ontstane kosten.

Ik begrijp dat een klant ook zelf verantwoordelijkheid draagt voor het controleren van zijn of haar verbruik. Daar staat echter tegenover dat ik erop moet kunnen vertrouwen dat de door Simyo aangekondigde waarschuwingen en beschermingsmaatregelen correct en tijdig functioneren.

Wanneer ik tijdig een sms had ontvangen dat mijn bundel bijna of volledig was verbruikt, had ik onmiddellijk maatregelen genomen. De hoge kosten hadden dan eenvoudig voorkomen kunnen worden.

Ik verwacht daarom een duidelijke inhoudelijke reactie en een passende oplossing. Wanneer dit probleem niet serieus wordt onderzocht, zal ik genoodzaakt zijn mijn klacht verder voor te leggen, mijn ervaringen openbaar te blijven delen en mijn abonnement bij Simyo te heroverwegen. Dat zou ik liever voorkomen.

Met vriendelijke groet,

JC

Beste ​@Jarvie als je de kosten niet in 1 keer kunt betalen kun je aan Simyo om een betalingsregeling via ​@Jarvie of een collega vragen.

Wacht hun reactie even af.

Hoi ​@Jarvie,

Bedankt voor je reactie. Wat vreemd dat je de waarschuwing sms'jes niet hebt ontvangen. Andere sms'jes ontvang je wel zo te zien. 

Ik moet hiervoor even contact opnemen met onze Netwerk Specialist want het is wel belangrijk dat je onze waarschuwingen ontvangt. Zou je mij in de tussentijd alvast een privébericht kunnen sturen met jouw persoonlijke gegevens? Dan kijk ik graag wat we voor je kunnen betekenen in de gemaakte kosten.

Groetjes,
Amy

Bedankt voor je reactie. Wat vreemd dat je de waarschuwing sms'jes niet hebt ontvangen. Andere sms'jes ontvang je wel zo te zien.