Goedemorgen.
Ik en mijn vrouw hebben een aantal Sim only abonnementen voor onze kinderen met data. Dit zijn 6GB data abonnementen die per maand 11 euro kosten.
Gisteren, om 18:21 uur, kreeg ik tot mijn grote schrik een email (voor twee kinderen ben ik de contract eigenaar en heb mijn eigen email opgegeven), dat het mobiele nummer van mijn jongste dochter was geblokkeerd. De kosten voor de extra data bedragen een extreem hoog bedrag van 490 euro! .
Mijn dochter (11 jaar, groep 
was gisteren na school alleen thuis in de middag. Ik heb haar om 17:45 opgehaald om haar naar de voetbaltraining te brengen. Ze zat vanaf dat moment dat ik haar ophaalde dus niet meer op haar telefoon.
Wij hadden sinds maandag 16 januari een storing aan onze vaste internetaansluiting (na te vragen bij Tele2, betrof een algemene storing). Deze storing was blijkbaar gisteren nog niet verholpen waardoor mijn dochter gisteren onbewust haar mobiele data aan het verbruiken was. Hieronder de verdeling van haar data verbruik tot nu toe in Januari. Data hieronder is in MB.
Maandag 16 en dinsdag 17 januari, tijdens de storing m.b.t. vast internet thuis, zijn dus de “boosdoeners” en passen totaal niet in het patroon van haar normale gebruik.
Ik heb bij thuiskomst gekeken op haar telefoon wanneer en of er meldingen zijn binnengekomen dat haar datalimiet was bereikt.
15:01 uur: een SMS ontvangen dat ze op 80% van haar quotum zat. Deze heeft ze blijkbaar niet gezien, in ieder geval niet gecheckt omdat ze druk met andere dingen was. De meldingen/SMS app staat ook niet prominent op haar scherm omdat ze die bijna nooit gebruikt. Ze gebruikt vaker andere apps zoals Whatsapp e.d.
17:16 uur: SMS dat haar bundel op was. Ook deze melding heeft ze niet gezien.
18:08 en 18:22 uur kreeg ik een email dat haar nummer was geblokkeerd omdat de kosten opliepen. Een soortgelijke mail kreeg ik dan weer om 18:22 uur wat vreemd is omdat het eerste mailtje ervan uitgaat dat de blokkering al was gedaan.
Als ik de tijdstippen naast elkaar zet, dan zou ze dus vanaf het moment dat ze de SMS m.b.t. overschrijving quotum om 17:16 uur tot 17:45 uur 3297 MB gebruikt moeten hebben! Dat is dus in een tijdsbestek van een half uur? Nu vraag ik me af hoe dit kan überhaupt kan.
Ik zie voor gisteren het volgende in haar app verbruik. Ze heeft gedurende de HELE dag eigenlijk m.n. Tiktok gebruikt, in totaal 2 uur en 25 minuten. Tiktok zal maximaal 1 GB per uur gebruiken (dat is al ruim genomen). Hoe het kan dat ze dus in het tijdbestek van 30 minuten, 3297 MB heeft gebruikt kan hebben, snap ik niet.
Maar goed, als we dat al zouden aannemen dan is het voor mij als ouder al bijna onmogelijk om tijdig in te grijpen. Ik zou dan dus binnen dat halve uur meteen iets moeten doen. En als ik het zelf het mailtje pas om 18:08 heb gekregen, dan wordt dat uiteraard heel lastig. Het is echt heel jammer en een gemiste kans dat een dergelijk mail niet eerder wordt gestuurd bij bijvoorbeeld die 80 %.
Ik vind dat dit bedrag van 490 euro in geen enkele verhouding staat met de prijzen die normaal voor extra bundels e.d. gelden. Zeker niet gelet op de omstandigheden zoals boven als men dus een keer slachtoffer is van een technisch probleem en omstandigheden zoals boven. Dit bedrag betekent hetzelfde als het totaal van de abonnementskosten van 3,5 jaar met een equivalent van 270GB aan data (i.t.t. de extra data nu van 3,2GB!!).
Ik vind het heel vreemd dat Simyo niet automatisch dit soort gebruik afknijpt. Er moet toch een zorgplicht bij Simyo zijn die klanten tegen dit soort problemen beschermt? Zeker als het gebruik betreft van jonge kinderen. Men kan van een kind van 11 nu eenmaal niet de doortastendheid en kennis van een volwassen persoon verwachten bij dit soort gebeurtenissen (zoals een storing aan je vaste internet? En als ouders heb je uiteraard ook een verwantwoordelijkheid maar dan zou je daar ook de mogelijkheid voor moeten krijgen (dat lukt echt niet in 30 minuten, zie relaas boven).
Het is heel wrang, temeer omdat heel veel mensen in deze onzekere tijden amper zaken als hun energierekening en voedsel kunnen betalen. Dan is die 490 voor 3,2GB echt heel zuur. Zo ook voor mij. Ik kan dit niet betalen omdat het dan een keuze is of ik een maand in de kou wil staan of deze rekening moet betalen. Ik vind dat jullie hier een zorgplicht hebben om je klanten te beschermen tegen dit soort situaties. Mijn dochter is echt geen kind dat telkens aan de grenzen van haar data verbruik zit. Dit getuigt het overzicht van haar normale dataverbruik. Graag zou ik in direct contact willen komen om te bespreken hoe dit opgelost kan worden. Alvast bedankt voor het meedenken.
Ertan Savran
.