Onterechte roamingkosten grensstreek Litouwen (inadvertent roaming) – Klantenservice reageert niet meer

Volgens de Europese Roamingverordening (Verordening EU 2022/612) hebben providers een zorgplicht om consumenten tegen deze financiële risico's in grensstreken te beschermen.

Beste ​@Andrey dat doen de providers ook, daarom is het buitenbundelkostenbedrag gemaximeerd op €60,50.

Beste ​@Amy,

Bedankt voor je reactie. Ik heb de reactie op Klacht.nl gelezen en beantwoord.

Ik heb aangegeven dat ik de toegezegde € 30,30 (die overigens door de reguliere klantenservice wekenlang was vergeten) slechts accepteer onder protest en als gedeeltelijke vergoeding. Ik ga niet akkoord met het sluiten van deze zaak tegen slechts 50% compensatie.

De feiten liggen er immers: Simyo Webcare erkent dat ik in Litouwen (EU) was en dat de kosten zijn ontstaan door inadvertent roaming met een netwerk van buiten de EU. Aangezien ik met het harde netwerkbewijs van hollandsnieuwe heb aangetoond dat ik ten tijde van het verbruik al urenlang in de EU was, is er geen enkele juridische basis om mij voor de helft van de kosten te laten opdraaien. Een trage netwerkregistratie is een technisch risico van Simyo/KPN en mag conform de Europese Roamingverordening (Verordening EU 2022/612) niet op de consument worden afgewenteld.

Ik laat de klacht op Klacht.nl openstaan als "niet opgelost" en handhaaf mijn eis voor de creditering van de resterende € 30,29. Als Simyo weigert dit dossier volledig en conform de EU-wetgeving op te lossen, zal ik de zaak volgende week formeel voorleggen aan de Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten.

Met vriendelijke groet,
Andrey Bakhtin

Beste ​@JanD,

Bedankt voor je reactie, maar je haalt hier helaas twee verschillende aspecten van de Roamingverordening door elkaar.

Het limiet van € 60,50 is het algemene, wettelijke 'cut-off' mechanisme dat consumenten wereldwijd beschermt tegen extreme 'bill shocks'. Dat is een automatische noodrem van het systeem, geen actieve nakoming van de specifieke zorgplicht in EU-grensstreken.

De verordening (Verordening EU 2022/612) stelt daarnaast heel duidelijke eisen aan het voorkomen van inadvertent roaming (onvrijwillige roaming) binnen de EU-grenzen. Het feit dat het netwerk van hollandsnieuwe mijn aanwezigheid in de EU om 19:20 uur al correct registreerde, bewijst dat er gedurende bijna twee uur sprake was van een registratieachterstand of een technisch falen aan de kant van Simyo/KPN.

De consument mag binnen de EU-grenzen rekenen на 'Roam Like at Home'. Een financiële schade die ontstaat door de trage verwerking van netwerkgegevens van een provider, mag volgens de geest van de Europese wetgeving niet op de consument worden afgewenteld. Juist omdat de feiten (en het onafhankelijke bewijs) aan mijn kant staan, heeft Simyo Webcare de fout inmiddels gedeeltelijk erkend en de 50% vergoeding toegezegd. Ik strijd nu puur voor het principe van de resterende 50%.

Hoi ​@Andrey,

Bedankt voor je reactie. 

Ik kan me voorstellen dat je het voor jou onterecht voelt. Als de optie '’automatisch verbinden'’ aanstaat in de instellingen van de telefoon heeft het netwerk hiermee toestemming om te verbinden met het netwerk dat het sterkst wordt gemeten. In dit geval was dat het netwerk in Rusland. Wij hebben geen blokkade voor landen buiten de EU. Om te voorkomen dat je een verbinding kan maken met een ander land kan je het beste handmatig een netwerk selecteren en de optie '’automatisch verbinden'’ uitschakelen. 

Helaas kunnen we niet meer voor je betekenen dan de vergoeding van 50%. Deze is inmiddels op de juiste manier in gang gezet. 

Ik wil voorstellen om het contact via 1 kanaal te laten verlopen om verwarring te voorkomen. 

Mochten er nog onduidelijkheden zijn dan hoor ik het graag. 

Groetjes,
Amy

Beste @

Beste ​@Amy als ik op ‘hier’ klik krijg ik een verboden toegang melding, wat op zich ook logisch is, want de melding is voor ​@Andrey bestemd, dus niet zinvolom hier een link te plaatsen.

Hoi ​@JanD,

De link was alleen ter gemak bedoeld voor ​@Andrey inderdaad 😊.