.

Beantwoord

ontevreden over klantenservice

  • 1 February 2013
  • 5 reacties
  • 719 Bekeken

Vandaag een BIJZONDER onprettig gesprek gehad met de klantenservice van Simyo. En alle berichten op dit forum lezend, sta ik niet alleen in mijn frustratie.

Wat is er gebeurd?
Zelf ben ik al een paar jaar tevreden gebruiker van Simyo. Altijd en overal bereik, facturen netjes overzichtelijk en het meest belangrijke: goedkoop.
Mijn zoon had een abonnement bij een andere provider, maar die liep af. Op mijn advies is hij overgestapt naar Simyo. Zijn nummer staat op mijn naam maar hij betaalt vanaf zijn eigen rekening. En dat gaat goed.
Totdat hij hij zijn bundel wil wijzigen.
15 Januari stopt zijn oude simkaart en verwisselt mijn zoon die voor de nieuwe. 1 Of 2 dagen daarna doet zijn telefoon het niet meer. We hebben gekeken en gezocht... ik kon ook niets vinden. 'Bel morgen maar naar de helpdesk'. Dat heeft hij gedaan en later op die dag heeft hij mij gebeld: schrik niet... ik heb een onbetaalde rekening van 229 euro OVER 2 DAGEN!!
Hij had zijn nieuwe simkaart niet geactieveerd (daar had hij een mailtje over gekregen) en dus betaalt hij nog 'buitenbelbundel' tarief. Men heeft op dat moment voor hem zijn simkaart geactiveerd. Oh ja, en hij heeft een nieuw nummer terwijl hij nummerbehoud had aangevraagd. Maar hij kan nog niet bellen want hij moet eerst betalen.
Vervolgens heb ik gebeld met de klantenservice. Er is mij in elk geval duidelijk geworden dat hij zijn oude nummer niet kon behouden omdat hij al een abonnement had bij Simyo en nu weer een abonnenment aanvraagt bij Simyo. Na veel over en weer blijkt dus dat hij een NIEUW abonnement heeft, met een nieuw nummer. De dame van de klantenservice zei dat mijn zoon zich deze ellende had kunnen besparen als hij gewoon had aangevraagd zijn bundel aan te passen. Toe ik mijn zoon daarmee confronteerde zei hij meteen dat hij dat gedaan  had. Hij demonstreert aan mij welke stappen hij heeft gedaan voor het aanpassen van zijn bundel. Het feit dat Simyo hem een nieuw abonnement geeft lijkt mij een fout van Simyo. Ik heb dat via een contactformulier bij Simyo bekend gemaakt. Meteen kreeg ik een mailtje dat mijn klacht binnen kwam en binnen 3 dagen word ik geholpen. Na drie dagen het welbekende mailtje dat het niet lukt vanwege de drukte. Ik heb nog gewacht, maar hoor (of lees) niets meer dus vandaag opnieuw gebeld.

Ik ben op een zeer onplezierige wijze aangesproken door de medewerkster van de klantenservice. Ik ben verscheidene malen onderbroken in mijn gesprek en als ik daar wat van zei, dan kwam als standaard de opmerking dat ik haar eerst uit moest laten spreken en daarna was ik aan de beurt. Ik heb verscheidene malen uitgelegd dat mijn zoon via Mijn Simyo 'bundel aanpassen' heeft aangevraagd en dat hij een nieuw abonnement heeft gekregen. Ik kon dat 10 keer zeggen, of 20 keer, mevrouw antwoordde steeds dat dat niet waar was en dat mijn zoon een nieuw abonnement heeft aangevraagd. Het feit dat Simyo een fout heeft gemaakt bestond NIET volgens haar, zij heeft gelijk, mijn zoon heeft de fout begaan. Nou, ik zeg het hier nog eens heel duideliijk: mijn zoon heeft aangevraagd een bundel aan te passen en hij heeft door Simyo een nieuw abonnement met een nieuw nummer gekregen. Hij moet daarvoor € 14,95 betalen voor opstartkosten en € 229,34 omdat hij zijn nieuwe nummer niet geactiveerd had. Ik wil dat deze kosten hem kwijtgescholden worden, dat de blokkering op zijn telefoon wordt opgeheven en dat er schadevergoeding betaald gaat worden voor de tijd dat hij niet kan bellen en nu via onze telefoonlijn moet communiceren.

het spijt mij dat het zo'n lang verhaal is geworden maar de frustratie is dan ook wel erg hoog!

JoJo
icon

Beste antwoord door Alex 11 February 2013, 13:54

Bekijk originele reactie

5 reacties

Ik kan mijn bericht niet meer aanpassen zie ik, daarom nog even de toevoeging dat ik graag bereid ben om ticketnmmer en telefoonnummers kenbaar te maken (via privébericht).

JoJo
Het is echt opmerkelijk, of moet ik juist zeggen: kenmerkend, hoe weinig reactie er komt op dit topic.
Simyo laat niet echt zien aan een oplossing te willen werken, is mijn idee.
De wachttijden voor de klantenservice zijn standaard zo'n 30 minuten, terwijl je al die tijd een stem hoort die zegt dat 'de wachttijden langer duren dan u van ons gewend bent'. Hoezo? Ik ben gewend om zo lang te wachten bij Simyo. Vorige week heb ik eerst een tijd in de wachtrij gestaan... was de batterij van mijn mobiel leeggeraakt en moest ik opnieuw bellen en weer opnieuw in de wachtrij. De klok liep richting half 6 en ik hoopte dat ik nog op tijd er door kwam. 7 Minuten voor half 6 werd de verbinding echter zomaar verbroken! Bijna een heel uur voor niets in de wachtrij! Ik bel meteen weer, en wat denk je? Er wordt meteen opgenomen!! Het kan dus kennelijk wel. Als ik in een ander topic lees dat iemand per ongeluk doorverbonden is, terwijl de medewerk(st)ers van de servicedesk dat niet weten, en zij dus een tijdlang mee kan luisteren wat er op de helpdesk zoal besproken wordt (alles behalve klanten helpen), dan ga je denken dat men je expres in de wachtrij laat staan.
Ik heb een contactformulier ingevuld op de website. Meteen een mailtje dat er binnen drie dagen gereageerd zal worden. Na drie dagen een mailtje dat dat door drukte niet lukt, en tot nu toe nog niets meer gehoord.
Ik heb een week geleden gebeld met de klantenservice, daar eindigde het gesprek met de mededeling dat mijn formulier doorgestuurd zou worden naar 'iemand die er iets over kan zeggen' en dat ik daar dan reactie van zou krijgen. Niets gehoord of gelezen.
's Avonds heb ik dit topic gestart. Ook hier: geen reactie.

Ik kan heel kort zijn: mijn zoon heeft aangevraagd zijn bundel aan te passen, Simyo heeft hem een nieuw abonnement gegeven. Daar zijn kosten uit voortgevloeid waarvan wij vinden dat dat voor rekening van Simyo behoort te komen. Ik wil dat er contact met mij opgenomen wordt over de afhandeling van dit incident. Het ticketnummer is 356129.
Tevens wil ik een uitdraai van het moment dat de aanvraag binnen is gekomen bij Simyo, plus een uitdraai van alle inlogtijden van telefoonnummer 06* op 'Mijn Simyo'. Deze gegevens kunt u mij mailen, mijn mailadres is bij u bekend. Indien ik woensdag 13 februari nog geen reactie heb ga ik contact opnemen met mijn rechtsbijstandsverzekering.

Ik vind dat we nu wel lang genoeg wachten. De telefoon van mijn zoon is nu al bijna 4 weken geblokkeerd, de abonnementskosten voor deze maand zullen wij ook op Simyo gaan verhalen.

JoJo
Reputatie 5
Badge +10
Hoi JoJotheFirst,

Allereerst excuses voor mijn late reactie. Dit is natuurlijk een vervelende situatie. Ik kan uit het systeem in ieder geval opmaken dat er geen wijziging van bundels is aangevraagd voor het telefoonnummer eindigend op 936. Ik kan niet anders constateren dat het volgende is gebeurd:

- op 10/12/12 is er een nieuwe bestelling geplaatst. 100 bel/sms minuten + een internet bundel 1500 mb icm een jaarabonnement
- er is nummerbehoud aangevraagd

Om een bestelling in orde te kunnen maken zal een legitimatienummer moeten worden ingevuld + een pinbetaling van 1 eurocent. Vervolgens wordt er een nieuwe simkaart gestuurd. Deze simkaart is gekoppeld aan een nieuw (tijdelijk nummer). De nieuwe simkaart moet worden geactiveerd en het nieuwe contract verschijnt dan op de nieuwe persoonlijke pagina. Het contract moet bevestigd worden.

Zonder het uitvoeren van de bovenstaande stappen is het niet mogelijk om gebruik te maken van dat tijdelijke telefoonnummer.

Van het aanpassen van bundels via de persoonlijke pagina van telefoonnummer eindigend op 936 kan geen sprake zijn geweest. Legitimatienummer, nieuwe simkaart met tijdelijk telefoonnummer en activeren van de simkaart zijn stappen die je niet hoeft te volgen als je je bundel wijzigt. Ik heb een mail gestuurd met meer informatie. Want het lijkt me niet de bedoeling dat er 2 actieve abonnementen zijn.

Groetjes,

Alex
Hoi Alex,
bedankt voor je reactie. Ik heb ook je mailtje ontvangen. Daar zal ik ook op antwoorden.
Mijn zoon blijft bij hoog en bij laag beweren dat hij ingelogd is op 'Mijn Simyo' en daar voor 'bundel aanpassen' heeft gekozen. Zoals er wel vaker iets fout gaat op een website, lijkt het er hier op dat als het bij Simyo binnen gekomen is als een aanvraag voor een nieuwe bestelling, er op de website iets mis is gegaan. Mijn zoon heeft verteld dat tot zijn eigen verbazing hij alle gegevens opnieuw in moest vullen, terwijl die eigenlijk bekend zouden moeten zijn. Hij heeft het al eens eerder geprobeerd, maar vertrouwde het toen niet en heeft de aanvraag afgebroken. Toen hij het een tweede keer probeerde en wederom alle gegevens moest invullen, dacht hij dat dat waarschijnlijk de procedure was.
In jouw reactie heb jij het over de informatie uit het systeem. Maar 'het systeem' kan falen, ik weet dat omdat ik zelf jarenlang in de ICT branche werk. Het is het woord van mijn zoon tegenover de gegvens van 'het systeem'.
Ik heb gevraagd om de inlogtijden op 'Mijn Simyo' van het telefoonnummer van mijn zoon. Graag zie ik die nog steeds tegemoet.

groeten

JoJo
Reputatie 5
Badge +10
Hoi JoJotheFirst,

Helaas kunnen wij geen inlogmomenten via ons systeem achterhalen. We kunnen wel achterhalen wanneer iemand een wijziging heeft doorgevoerd op de persoonlijke pagina. Het blijft in deze situatie inderdaad het woord van het systeem tegen het woord van uw zoon. Zojuist heb ik de email beantwoord.

Groetjes,

Alex

Reageer