Klantenservice is onnodig gebonden aan technische beperkingen als mijn bundel op is

  • 12 maart 2015
  • 7 reacties
  • 254 Bekeken

Hallo Simyo,

Gisteren is mijn telefoon in mijn broekzak automatisch SMSjes gaan versturen. (Ja, het is nog een dumbphone...) Op die simkaart heb ik een klein abbo omdat ik er niet veel mee doe. Mijn 100min waren dus al snel op en ik ben nog eens 5 euro eroverheen gegaan. Ik merk graag op dat ik die 5 euro echt niet erg vind en er niet moeilijk over wil doen. Verder ben ik me er van bewust dat dit mijn 'eigen schuld' is en dat wil ik dan ook niet van me afschuiven.
Aangezien ik het nummer wel nodig heb en toch nog wel wat wil bellen deze maand, vroeg ik de klantenservice om mijn bundel te resetten of iets van deregelijke strekking.

Tot mijn grote verbazing kon de medewerker mijn niet helpen omdat ze aan technische beperkingen vast zat. Nu is mijn klacht richting Simyo dat ik het werkelijk onzin vindt dat hier technische berpekingen op zitten. Ik hoor liever dat jullie dit gewoon niet doen omdat het beleid is dan dat een helpdesk medewerker zich moet verschuilen achter technische beperkingen die, als ze er al zijn, willens en wetens ingesteld zijn door Simyo zelf.

Graag hoor ik of en hoe mijn klacht in behandeling wordt genomen. Bij voorbaat dank.

Met vriendelijke groet,
Jelle

7 reacties

Reputatie 5
Badge +10
Hoi Jelle,

Wat vervelend.
maar helaas als je bundel op is is je bundel op.
Klink misschien lullig maar het is een beetje je eigen schuld en niet die van Simyo.

Mag ik vragen welk toestel je hebt?
Heb je geen toets blokkade?
Daarom was ik je voor en noemde ik al dat het mn eigen schuld was ;)
Mijn klacht gaat over de technische beperking die mij onnodig lijkt en niet klantvriendelijk. Ik kan nu de rest vd maand niet meer bellen (of belachelijk duur...) en dat is onnodig want ik moet er met de klantenservice toch gewoon kunnen komen?

Ik heb toets blokkering, maar blijkbaar niet zo'n goede op de oude Nokia...
Reputatie 5
Badge +10
Sorry maar jou antwoord snap ik niet echt.
Simyo kan er niks aan doen dat je nu duurder moet betalen. Je bent door je bundel gegaan dus het zou normaal zijn dat je daar extra kosten voor moet betalen.

Maar misschien zijn mijn vragen niet opgevallen maar wil je die misschien beantwoorden?
Misschien kan ik je dan wat uitleggen zodat je het in de toekomst kan voorkomen.
Reputatie 4
Badge +8
Beste Jellex,

Zoals "maikel.twinnie" al schreef, is Simyo niet verantwoordelijk voor het gebruik van jouw mobiele telefoon (in jouw geval een Nokia), ook als deze perongeluk gaat bellen of smsen als je hem in je broekzak doet.
Dat je toetsenblokkering niet helemaal goed heeft gewerkt, is uiteraard erg vervelend, maar nog steeds niet de verantwoording van Simyo.

Ook begrijp ik al tegoed, dat je ontevreden en zelfs boos bent op het antwoord wat je kreeg van de klantenservice medewerker.
Toch kan ook een klantenservice medewerker hier weinig in beteken, omdat het systeem die jouw bel en sms minuten bij houdt, af gaat op het daadwerkelijke gebruik op het netwerk, ook al zit jouw mobiel in je broekzak.
Dit kan niet zomaar gereset worden, omdat het systeem uitgaat van jouw huidige bundel en deze pas vernieuwd wordt op de 1e van de maand.
Ik heb zelf ook op een klantenservice gewerkt bij een andere provider, en ook daar was het niet mogelijk om een bundel te reseten.
Wel zou je aan Simyo kunnen vragen of ze die € 5,- willen kwijtschelden uit colance, maar of Simyo dit daadwerkelijk gaat doen kan ik je zeker niet beloven, al is niet geschoten altijd mis.
Dit kun je dan het beste doen via het contactformulier, klik op de homepage van Simyo op "Service" en vervolgens kun je dan onderaan klikken op "mail ons".
Dan krijg je het contactformulier voor je, en kun je ook aangeven dat het om een "klacht" gaat, dan krijg je in de meeste gevallen binnen 2 a 3 dagen een antwoord terug, plus wat ze gaan doen met jouw klacht.

Helaas, zit er niets anders op dan tot 1 april zuinig om te gaan met je mobiel, en alleen zelf te bellen als het nodig is.
Je kunt ook vriendelijk vragen, of de tegenpartij jouw even wilt bellen, dan kost het jouw niets extra's.
Reputatie 5
Badge +11
Hoi jellex, welkom op ons forum.

Ik heb jouw topic even verplaatst naar het subforum Over Simyo. Dat is wat overzichtelijker.


Wat jammer dat je nu zo over onze klantenservice denkt, jellex.
Maikel en MichD geven het al aan; wanneer je bundel op is, betaal je voor wat je meer verbruikt het buiten bundel tarief.

Zo lang er aan aantal minuten of MB's aangegeven wordt bij een bundel, is er altijd sprake van een 'buiten bundel' als het aantal volledig verbruikt is.
Hier zijn al onze programma's en systemen op gebaseerd. Een technische beperking wil ik het dan ook niet noemen. Een keuze wel.
Kijk, in theorie is alles mogelijk maar de praktijk werkt gewoon anders. We bieden bundels aan en hebben alles er op ingericht dat wijzigingen per de 1e van de volgende maand in gaan.

Ik hoop dat wij het zo iets duidelijk uit hebben kunnen leggen voor je.



maikel.twinnie en MichD; dank voor de assistentie!
Beste mensen,

Allereerst bedankt voor jullie uitgebreide reacties. Dat waardeer ik.
Hieronder mijn reacties.

[Mag ik vragen welk toestel je hebt?]
Nokia 6021

[Heb je geen toets blokkade?]
Jawel, maar werkt blijkbaar niet goed genoed.

[Simyo kan er niks aan doen dat je nu duurder moet betalen. Je bent door je bundel gegaan dus het zou normaal zijn dat je daar extra kosten voor moet betalen.]
Ik heb nooit genoemd dat ik die kosten per se terug wil. Tevens heb ik genoemd dat ik me terdege bewust ben dat mijn telefoon (en toetsenblokkering) mijn eigen verantwoordelijkheid is.

[Ook begrijp ik al tegoed, dat je ontevreden en zelfs boos bent op het antwoord wat je kreeg van de klantenservice medewerker.]
Totaal niet boos. Ik zou zeggen 'teleurgesteld'. Daarbij heb ik naar de medewerker genoemd dat ik haar dit totaal niet aanreken, maar Simyo wel. Zie mijn topic boven.

[Helaas, zit er niets anders op dan tot 1 april zuinig om te gaan met je mobiel, en alleen zelf te bellen als het nodig is.]
Dit is nu precies waar mijn klacht over gaat. Misschien moet ik het iets vriendelijker stellen en het een TIP voor de IDEEENBUS noemen ;)
Bij een andere provider heb ik iets dergelijks een keer meegemaakt en het was daar geen enkel probleem om te resetten. Ik ging er dan ook vanuit dat ik (aangezien ik geen 'rare' gebruiker ben wat betreft betalingen, overschrijdingen, enz) gewoon een reset kon krijgen of een andere oplossing die mij kon helpen zodat ik tenminste mijn abbo weer normaal kon gebruiken.

Samengevat:
Ik hoef geen geld terug. Ik weet dat een telefoon die vreemd doet mijn eigen verantwoordelijkheid is. Ik weet wat 'buiten de bundel' is.
Ik vraag alleen maar om een klantvriendelijke oplossing die blijkbaar door technische beperkingen (de keuze van Simyo) niet geboden kan worden. Zou mooi zijn als dit in de toekomst wel kan. Bedankt allemaal.
Badge +8
Hoi Jelle,

Ik snap je vraag :)
Bij ons is dat niet mogelijk. Of je het nu technische beperkingen noemt of een keuze. Een Simyo bundel loopt van de eerste tot de laatste van de maand. De klantenservicemedewerker kan dat niet 'resetten' met een knopje, dus degene die je sprak aan de telefoon had daar inderdaad een technische beperking in.
Was die er niet, dan had diegene het nog niet voor je kunnen doen, omdat we die mogelijkheid bij Simyo niet bieden. Bij ons kun je je bundel verhogen of verlagen voor de maand die volgt. De bundel die je hebt, daarvoor geldt op = op, en dan een hoger buiten bundel tarief betalen.
Verhogen voor de volgende maand helpt niet erg bij ongelukjes zoals jij nu hebt gehad, daar heb je gelijk in. De suggestie die jij doet, om daar ook een oplossing voor te vinden, ga ik zeker op de Wall of Change hangen.

Ik hoop dat dit je niet nogmaals overkomt 🙂


Groetjes,
Charlene

Reageer