Beantwoord

klacht afsluiten nieuw abonnement

  • 15 mei 2020
  • 3 reacties
  • 202 Bekeken

Gisteren voor mijn moeder, die plotseling opgenomen is in een verpleegtehuis en in quarantaine is, waardoor het enige contact met ons per telefoon kan, een abonnement afgesloten omdat ik zelf al jaren een tevreden klant ben bij u.

De mobiel van mijn moeder ligt dus in het verpleeghuis, waar wij absoluut niet naar binnen mogen.

In de bevestiging van het afgesloten abonnement las ik dat er een sms code was gestuurd naar haar mobiel en als je 90 jaar bent en zo goed als blind gaat dit niet lukken  ( wij hebben extra een mobiel gekocht voor visueel gehandicapten .

Klantenservice gebeld en het bovenstaande uitgelegd en gevraagd hoe dit opgelost kan worden.

Tot mijn verbazing vroeg de medewerker naar de sms code terwijl ik het uitgebreid had verteld.

Na de verificatie van mijn moeder, voor en achternaam en geboortedatum en zelfs de laatste drie cijfers van de iban code waarmee ik de 0,01 euro cent had overgemaakt, en alles bevestigd werd, werd mij medegedeeld dat het abonnement was afgewezen vanwege de betaling. Mijn ouders hebben een gezamenlijke rekening en mijn moeders voornaam en achternaam zijn duidelijk te zien op de rekening,echter ik had bij het afsluiten ook niet haar meisjesnaam gegeven, werd ook niet naar gevraagd.

Ik heb de medewerker bijna gesmeekt om het op te lossen omdat mijn 90 jarige moeder hopeloze heimwee heeft en wij haar z.s.m. willen bereiken.

Ik moest een kopie toesturen, dus dat zou in de praktijk inhouden dat deze op zijn vroegst op dinsdag bij symio is en dat is echt veel te laat, gezien de situatie waarin mijn moeder verkeert.

 

Ik heb de medewerker gezegd dat hij het abonnement maar moet annuleren, waarop ik zo n standaard reactie kreeg : u bent vrij om naar een andere provider te gaan.

Dit laatste gedaan en het is al rond, abonnement afgesloten en simcard wordt met spoed verzonden.

Ik ga er vanuit dat mijn klacht serieus wordt genomen en ik verwacht ook een reactie in mijn mailbox.

Mocht ik geen reactie ontvangen waarmee ik kan leven, dan heeft uw medewerker binnen 1 dag ervoor gezorgd dat de nieuwe klant sowieso weg is en ik op zoek ga naar een andere provider.

Groeten

 

 

 

 

 

 

 

 

icon

Beste antwoord door Bas 15 mei 2020, 14:50

Hoi molletje, 

Welkom op ons forum! 

Ik vind het erg jammer om te lezen dat je zo'n slechte ervaring hebt gehad met onze klantenservice. Dat is niet onze bedoeling! :disappointed_relieved:

Het is wel zo dat we deze bestelling niet zonder een kopie van de bankpas konden goedkeuren. Van de bank hebben we namelijk alleen de tenaamstelling van je vader gekregen! Om te kunnen verifiëren dat je moeder ook eigenaar van de rekening is, vragen we dan om een kopie van een bankpas. Dat is een standaard procedure waar we helaas niet van kunnen afwijken. De tenaamstelling van het abonnement moet namelijk overeenkomen met de tenaamstelling van de rekeninghouder. Ik snap dat het erg vervelend is gezien de omstandigheden, maar wat dat betreft heeft mijn collega niets verkeerd gedaan. Wij kunnen hier helaas geen uitzondering in maken. Sorry voor het ongemak!

We hadden je echter wel kunnen adviseren om een nieuwe bestelling te plaatsen op je eigen naam en met je eigen bankrekening zodat die automatisch goedgekeurd had kunnen worden als de gegevens overeenkomen. En voor de aanvraag nummerbehoud had ook het klantnummer van de huidige provider op onze website ingevuld kunnen worden in plaats van de code in de SMS. Ik zal mijn collega erop wijzen dat hij dat beter had kunnen adviseren dan het annuleren van de bestelling! Als we wat beter met je meegedacht hadden dan waren we vast wel tot een oplossing gekomen… Dus excuses daarvoor!

Heb je hier nog vragen over? Let me know :blush:

Groetjes, 
Bas

Bekijk originele reactie

3 reacties

Reputatie 5
Badge +3

Hoi molletje, 

Welkom op ons forum! 

Ik vind het erg jammer om te lezen dat je zo'n slechte ervaring hebt gehad met onze klantenservice. Dat is niet onze bedoeling! :disappointed_relieved:

Het is wel zo dat we deze bestelling niet zonder een kopie van de bankpas konden goedkeuren. Van de bank hebben we namelijk alleen de tenaamstelling van je vader gekregen! Om te kunnen verifiëren dat je moeder ook eigenaar van de rekening is, vragen we dan om een kopie van een bankpas. Dat is een standaard procedure waar we helaas niet van kunnen afwijken. De tenaamstelling van het abonnement moet namelijk overeenkomen met de tenaamstelling van de rekeninghouder. Ik snap dat het erg vervelend is gezien de omstandigheden, maar wat dat betreft heeft mijn collega niets verkeerd gedaan. Wij kunnen hier helaas geen uitzondering in maken. Sorry voor het ongemak!

We hadden je echter wel kunnen adviseren om een nieuwe bestelling te plaatsen op je eigen naam en met je eigen bankrekening zodat die automatisch goedgekeurd had kunnen worden als de gegevens overeenkomen. En voor de aanvraag nummerbehoud had ook het klantnummer van de huidige provider op onze website ingevuld kunnen worden in plaats van de code in de SMS. Ik zal mijn collega erop wijzen dat hij dat beter had kunnen adviseren dan het annuleren van de bestelling! Als we wat beter met je meegedacht hadden dan waren we vast wel tot een oplossing gekomen… Dus excuses daarvoor!

Heb je hier nog vragen over? Let me know :blush:

Groetjes, 
Bas

Beste Bas

Dank voor je reactie, ik heb de collega ook nog uitgelegd dat er geen andere provider is, omdat wij alles heel snel moesten regelen en een prepaid card er in hebben gedaan, en daarna direct naar een abonnement hebben gezocht.

Het enige wat niet klopt is dat jullie niet zien dat de rekening ook op mijn moeders naam staat, zojuist gecheckt en op de overschrijving staat wel degelijk haar naam.

Gelukkig heb ik bij een andere provider een ontzettend meedenkende collega gehad, en de simcard zal morgen in mijn bus liggen, ook daar heb ik uiteraard 0,01 euro cent over moeten maken en totaal

geen probleem. 

Misschien toch nog een leermoment voor simyo, om persoonlijk met de klant alsnog een oplossing

te zoeken.  Als ik het zinnetje tegen mijn klanten zou zeggen: u bent vrij om naar een ander bedrijf te gaan, dan zou dit absoluut not done zijn.

 

Groetjes

 

 

 

 

Reputatie 5
Badge +3

Hoi Molletje,

 

Bedankt voor je bericht terug. Wat fijn dat je op korte termijn toch nog een abonnement hebt kunnen vinden!

Het is inderdaad zeker een leermoment voor mijn collega, maar dit is ook uitgebreid besproken gelukkig. 

 

Veel sterkte in deze tijd!

 

Groetjes,

Tessanne 

Reageer