.

Beantwoord

Gesprek van Zone 1 naar Zone 1 gefactureerd alsof van Zone 1 naar Zone 3. Hoe kan dat?


  • Startend Simyaan
  • 11 reacties
Hello,

Op 12.07.2015 om 17:47 was ik in België en heb een telefonisch gesprek gehad van 51 seconden naar een vaste lijn (geen raar nummer zoals 0900 of zo, gewoon een klassieke vaste lijn) in België gehad. Dus van Zone 1 naar Zone 1. I had verwacht dat dit mij 0.23€ kost, maar ik zie op mijn verbruik van Juli dat Simyo dit gesprek 2.54€ gefactureerd heeft!

Ik heb op 16.07.2015 de klantenservice van Simyo opgebeld en de persoon aan de lijn zei dat ik naar Pakistan opgebeld had! Zo heeft het systeem van Symio mijn gesprek van 12 juli geregistreed. Maar dat is volledig fout. Ik heb +322772XXXX gevormd (voor privacy redenen geef ik de laatste cijfers hier niet) maar het systeem van Symio heeft +92772XXXX geregistreerd, 92 staat voor Pakistan. Dus Symio denkt dat ik een gesprek naar Zone 3 heb gehad en dit is volledig fout.

De klantenservice zei dat ik hierover een email zou krijgen om een oplossing te vinden. Ik heb nog niets gehoord.

Nu is het heel simpel: ik betaal geen extra 2.31€ voor een bug van het systeem bij Symio. Als ik dit bedrag einde van de maand op mijn factuur zie staan, ga ik direct naar een ander provider en zal zeker niet Symio aanraden aan mijn vrienden.

Ik hoop dat dit snel opgelost wordt. Alvast bedankt.
icon

Beste antwoord door Ernst 5 August 2015, 10:50

Bekijk originele reactie

16 reacties

Ik heb op 16.07.2015 de klantenservice van Simyo opgebeld


De klantenservice zei dat ik hierover een email zou krijgen om een oplossing te vinden. Ik heb nog niets gehoord.


De 16e was donderdag. De vraag om jouw te mailen voor een oplossing gaat hoogstwaarschijnlijk naar een andere afdeling. Dan komen vrijdag en het weekend. Simyo is het weekend gesloten. En het is nu maandag begin van de middag.

Kortom, nog even geduld denk ik zo 🙂
OK bedankt voor de reactie.
Reputatie 5
Badge +11
Hoi yvdp,

Ik zie ook het gesprek wat je bedoelt in je verbruiksgegevens.
Het lijkt inderdaad op een gesprek naar een Pakistaans nummer vanwege de '92'. Om eens na te gaan hoe deze verbinding tot stand is gekomen heb ik dit doorgezet naar een specialist van onze netwerkprovider KPN.
Wanneer deze me antwoordt zal ik dat hier vermelden.

Los daarvan denk ik dat er sprake is van een tikfout op je telefoon, aangezien wel wel erg veel lijkt op het nummer waar je vaker contact mee hebt.

Ik kan ook zien dat de Simyo collega die jij aan de telefoon hebt gehad jouw geval intern heeft doorgezet, waarom daar geen actie op is ondernomen weet ik niet. Dit zoek ik ook nog uit voor je.
Hoi Ernst,

Het is geen tikfout, dit nummer is geprogrammeerd in mijn toestel in mijn lijst van contacten, het is mijn moeder! Ik heb nooit zo een probleem gehad.

Bovendien heb ik 51 seconden met haar gesproken, dus de verbinding met haar in Brussel heeft goed plaatsgevonden, niet naar iemand in Pakistan!

Graag hoor ik of dit gesprek met een tarier naar Zone 3 gefactureerd zal blijven of niet. Ik blijf op mijn standpunt dat er iets fout is gegaan in het systeem van Simyo (of KPN) en dat het bedrag van 2.54€ onjuist is.

Alvast bedankt.
Dear Simyo,

I haven't received any feedback on this subject and it remains a mystery how you system could register a call from Zone 1 to Zone 1 as Zone 1 to Zone 3 and charge me a completely wrong and horrendously high rate. I know this is holiday time but nevertheless this is not fair treatment of your customers.

Your suggestion that I have mistyped the number which was dialled is also utterly nonsense and you are taking me for a fool. That number was in my list of contacts (hence I did not dial anything manually) and the phone connection was well made from Belgium to Belgium, not to Pakistan. The point is just that your system has a bug and made a mistake, and you fail to acknowledge that fact.

A colleague of mine had a bad experience a few years ago with Simyo after his mobile was stolen. Now it is my turn to see that with Simyo all is OK as long as everything is right, but as soon as something unusual happens the customer is left to his fate. I was already hesitating to change provider but now I think the decision is getting clear that I should look for a more reliable mobile provider in the coming weeks.

Unless this issue is not handled very soon, I will not hesitate to let everyone around me, including social networks, know about this poor experience. This is not my style but the lack of customer care by Simyo had brought my patience beyond limit.
Reputatie 5
Badge +11
Hoi yvdp,

Allereerst: sorry dat je zo lang op een reactie hebt moeten wachten. We proberen altijd binnen een werkdag te reageren, maar helaas is het drukker geweest dan we verwachtten.

Omdat ik ook nog geen reactie heb gekregen op mijn verzoek bij de netwerkspecialist van KPN ben ik er weer achteraan gegaan voor je.
De verbinding die je hebt gehad op 12 juli is nagetrokken en er is inderdaad een verbinding geweest met het +92 nummer. Dit houdt in dat het correct geregistreerd is en dat de kosten correct in rekening zijn gebracht.

Ik vind het jammer dat ik geen beter bericht voor je heb.
Hi Ernst,

So we are stuck in a situation where you tell me your system registered that I called Pakistan and I tell you that I called and was connected to a Belgian number. I cannot prove it but I know 100% that i did not call anyone in Pakistan.

Since there is no way out I will leave with great disappointment Simyo in the coming weeks, and of course my wife as well.
Reputatie 5
Badge +11
Het is jammer om te horen dat jullie vanwege deze €2,54 over willen stappen.
Helaas dien je aan te tonen dat onze registratie niet klopt als je deze in twijfel trekt. Dit zou bijvoorbeeld kunnen door het gesprekslog van je telefoon te laten zien.
Je gaf eerder aan dat je op dat moment met een Belgisch nummer verbinden was, dus zou dat gesprek zichtbaar moeten zijn op dat tijdstip.
Hallo Ernst,

Ik kan wel een screen snapshot van mijn telefoon doen om de lijst van gesprekken te tonen en te kunne bewijzen dat ik met een belgische numler verbonden was. Maar ik wil die informatie hier niet publiek tonen. Hoe kan ik dit veilig naar u sturen?

Bedankt.
Reputatie 5
Badge +10
@yvdp,

Kun je het beste mailen naar webcare@simyo.nl
o.v.v. het topic
Dan ziet Ernst het wel.
@maikel,
Bedankt, zoals aangeraden heb ik zojuist de screen snapshots van mijn toestel naar het addres webcare@simyo.nl gemaild ter attentie van Ernst.
Reputatie 5
Badge +11
Hoi yvdp,
ik heb je mail gezien en heb er op gereageerd!
Hallo Eenst,
Extra screen shot zojuist toegestuurd.
Reputatie 5
Badge +11
Ik heb het gezien, yvdp. Dank je voor de genomen moeite :)
Omdat het moeilijk vast te stellen is waar nu de oorzaak te vinden is, is er besloten je tegemoet te komen.
De factuur voor de maand juli is al gesloten, dus daar kan ik niets meer op crediteren. Daarom storten we het verschil in de kosten van het in rekening gebrachte gesprek van €2,54 en de kosten voor een gesprek vanuit België van 51 seconden €0,23 in de loop van de maand terug op je rekening.
Dit zal dus €2,31 zijn.

Kun je nog even laten weten of je tevreden bent met deze tegemoetkoming?
Hoi Ernst,

OK bedankt! Ik heb nu toch een stuk minder vertrouwen, ik ben vaak in België en hoop dus dat dit verhaal niet repeteren zal.
Fijne dag
Reputatie 3
Badge +7
Hoi yvdp,

Dat is goed voor te stellen. We je graag ook uitsluitsel willen geven over de oorzaak. Helaas blijkt dit niet mogelijk.

We hopen natuurlijk dat is niet meer voorkomt en je vertrouwen snel hersteld is 🙂

Reageer